תמונה של אורית דולגין

ברוכים הבאים לעידן הדיגיטלי

בעידן בו אנו חיים, הדיגיטל הוא מרחב המחיה של רובנו, וגם של רוב הלקוחות שלנו. ארגונים יודעים את זה, ומנהלים חלק גדול ממערכת היחסים עם הלקוחות שלהם בדיגיטל: משווקים, מוכרים, מייצרים תוכן בעל ערך וגם – נותנים שירות בדיגיטל: במיילים, בווטסאפ, בהודעות סמס, בצ’אט, בפייסבוק ועוד. הערוצים האלה שונים זה מזה במאפיינים הייחודיים שלהם, אך יש להם מכנה משותף אחד – כולם מתנהלים בכתב.
שירות בדיגיטל הוא עולם תוכן ייחודי, שנמצא בצמיחה אדירה בישראל ובעולם. אם אתם כבר שם, אתם כנראה יודעים ששירות בדיגיטל הוא ממש לא “כמו שירות טלפוני – רק בכתב”, אלא מקצוע שנולד בעולם החדש, והיכולת לייצר חוויית לקוח אישית, אנושית ואיכותית, כשכל מה שיש לנו זו מקלדת, היא מיומנות ייחודית.

מה בעצם יוצא לנו מזה? היתרונות והאתגרים בשירות בדיגיטל:

1. זה יעיל: בעידן ה”מולטיטסקינג”, יתרון משמעותי של שירות בדיגיטל (ושל תקשורת דיגיטלית בכלל) הוא היכולת לנהל שיחה במקביל למשימות נוספות. הלקוח יכול לפנות אלינו בזמן שנוח לו, ולהשיב לתגובה שלנו כשהוא פנוי לכך. הוא לא צריך “להמתין על הקו” כמו בשיחת טלפון, ויכול להמשיך בשגרת יומו במקביל להתכתבות איתנו.

2. אתה רובוט או בן אדם? למרות הפלטפורמה הדיגיטלית, ברוב המקרים הלקוחות שלנו עדיין מחפשים את היחס האנושי, וכשהם שואלים (והם שואלים…) “אתה רובוט?”, הם בעצם אומרים: “אני רק רוצה לוודא שאתה בן אדם”. בדיגיטל אנחנו לא שומעים את הלקוח, והוא לא שומע אותנו, ולעיתים באינטנסיביות של ההתכתבות, אנחנו עלולים לשכוח שיש אדם בצד השני, להפוך משימתיים, ולפספס את היחס האישי, הסמול טוק והאנושיות.

3. יש הרבה יותר מקום לפרשנות: אנחנו אף פעם לא שולטים בטון בו הלקוח ישתמש כשהוא יקריא לעצמו את מה שכתבנו, ולעיתים, בלי לשים לב, אנחנו עלולים “לפספס” ולהעביר בטעות מסר אחר מזה שהתכוונו אליו. בניגוד לשיחה בעל פה, בה יש לנו טון וקצב דיבור שמשפיעים על האווירה בשיחה ועל תחושת הלקוח, בשירות בדיגיטל יש לנו רק מילים, וכדי להתמודד עם האתגר הזה, יש משמעות רבה לבחירת המילים בהן אנחנו משתמשים בשירות ללקוחות שלנו.

4. הכל מתועד: כל מה שאנחנו כותבים ללקוח יכול לשמש כאסמכתה. מצד אחד זה אתגר – כי חשוב שנימנע מלהבטיח משהו שלא נוכל לעמוד בו, מצד שני זה יתרון – כי כל ה”שיחות” שלנו עם הלקוח מתועדות ונגישות – עבורו ועבורנו.

5. שירות עלול להיות ויראלי: בעידן הרשתות החברתיות, שירות לקוי מהווה פעמים רבות מושא לשיימינג או ללעג. כשהכל מתועד, אם נכתוב משהו שגוי או לא שירותי, אנחנו עלולים למצוא את עצמנו במרכזה של סערת רשת שיכולה להוות פגיעה של ממש במוניטין של החברה. אז אם סעיף 2 לא שכנע אתכם לבחור מילים בקפידה – תחשבו על האפשרות להפוך לפוסט ויראלי בפייסבוק (ולא בקטע חיובי) ואולי תשתכנעו…

6. אפשר לעצור ולחשוב לפני ששולחים: ולסיום, חדשות טובות ☺, בניגוד לשירות טלפוני או פרונטלי, בו הנציג חייב להגיב באופן מיידי לדברי הלקוח, בשירות בדיגיטל יש לנו את הזמן וההזדמנות לחשוב לפני ששולחים את התשובה ללקוח, לבחור מילים, לנסח מחדש, לתקן, להתייעץ עם חבר או מנהל, לקרוא שוב, ורק אז להעביר ללקוח את המסר המדויק שיצרנו עבורו.

אז מה עוד נוכל לעשות כדי ליהנות מהיתרונות, לעמוד באתגרים וליצור חוויית לקוח מצוינת בדיגיטל? מוזמנים להמשיך לקרוא בפוסט הבא ☺

אורית דולגין, יועצת בכירה ב”חולי רז יועצים בע”מ”, מומחית בתחום שירות וחוויית לקוח בדיגיטל ומנהלת קהילת “פשוט לכתוב שירות – הקהילה לאנשי שירות בדיגיטל”.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 3 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
אורית דולגין
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות