מחזון לשגרה: כך הגיע הלקוח באמת למרכז. ראיון עם רינת שפיר, מנהלת אגף לקוחות ושירות בשופרסל

לפנות בערוץ שנוח ומתי שנוח, לבצע פעולות באופן עצמאי, לדעת שהנציג שמולך כבר יודע את כל מה שצריך כדי לעזור: שפע של כלים חדשים מקפיץ את חוויית הלקוח בשופרסל וגם את שביעות הרצון של העובדים.

גישת “הלקוח במרכז” (Customer Centric) איננה עניין חדש בעולם הקמעונאות בכלל וברשת שופרסל בפרט. ניתן אפילו לומר שהיא מלווה את הרשת מיום הקמתה. אולם בשנים האחרונות, לא מעט בזכות טכנולוגיות חדשות, הופכת הגישה הזאת מהצהרת כוונות או חזון כללי למציאות בשטח, שמשנה לחלוטין את חוויית הלקוחות והעובדים גם יחד.

“הבסיס לשינוי הוא תשתיות השירות שייצרנו במטרה לראות את תמונת הלקוח המלאה”, אומרת רינת שפיר, מנהלת אגף לקוחות ושירות בשופרסל. “בזכות מערכת CRM משודרגת, שהשקנו לפני ארבע שנים מחדש בשם Super View, מי שמנהל את הקשר עם הלקוח רואה את כלל הפעילות שהוא מבצע מול שופרסל וששופרסל מבצעת מולו. זה כלי אפקטיבי ממדרגה ראשונה למתן שירות איכותי יותר ללקוח”.


רינת שפיר, מנהלת אגף לקוחות ושירות בשופרסל

נוסף על ה-CRM, קיימת בקבוצה מערכת ייעודית לניהול ידע. במערכת זו נשמרים ומונגשים כל הנהלים, המידע ותהליכי הלמידה הנחוצים לכל עובד. המערכת הוטעמה בכל עולמות התוכן של הקבוצה: סניפי שופרסל ו-Be ואתר האונליין, סניפי “יש חסד” וזרוע האונליין שלה “ישיר למהדרין”, יצרני המותג הפרטי וקשרי הצרכנים. שפיר מעידה כי הזמינות הזאת, בין אם לצורך קליטת עובד, ריענון תקופתי או שליפה מהירה לטובת מענה מיידי, היא קריטית עבור העובדים והצרכנים כאחד.

בצד הלקוח, בשנים האחרונות הושק מגוון רחב של ערוצי תקשורת – וואטסאפ, פייסבוק, אינסטרם, אימייל, “צור קשר” באתר, “שירות בקליק” וכמובן מוקד טלפוני זמין. המטרה היא לאפשר ללקוחות לפנות במועד שנוח להם ובערוץ הנוח להם, כאשר הכול מסונכרן ומשוקף לנציגים דרך ה-Super View והם יכולים להציע ללקוח שירות המשכי גם אם עבר מערוץ לערוץ (Omnichannel).


ברוכים הבאים לאוטומציה

“שירות בקליק” שהוזכר הוא פיצ’ר לקבלת שירותים באופן עצמאי המוטמע באפליקציית שופרסל. זו יכולה למשל להיות בקשה לשחזור חשבונית – סוגיה שעלתה כצורך מהשטח – אשר מתבצע באופן אוטומטי וללא מגע יד אדם, או פתיחת פנייה לגבי מוצר כלשהו בהזמנה, לדוגמה: במקרה שהגיע פגום או לא הגיע כלל (עם אפשרות לצרף תמונה ותיאור). בדרך זו נחסך ללקוח הצורך להתנהל מול נציג בשעות השירות. במידת הצורך, נציג ממערך השירות דואג ליצור עמו קשר. כך או כך, עם השלמת הטיפול וסגירת הפנייה תישלח ללקוח הודעת טקסט בעניין.

כלי דומה נועד לעזור לעובדים לקבל מענה לפניות שהם נתקלים בהן במעגלים חברתיים כאלה ואחרים, מארוחת שישי ועד איסוף הילדים מהגן. דרך “שירות פלוס”, שנמצא בתוך אפליקציית העובדים של שופרסל, יכול כל עובד לפתוח פנייה לנציג במערך השירות על תלונה ששמע. הפעם, האישור על סיום הטיפול יגיע הן ללקוח והן לעובד שדיווח על הבעיה בשמו.

בתחילת השנה הכניסה שופרסל לשימוש כלי שירותי חדש שמתגלה כיעיל במיוחד: הבוט. הוא מזהה את הלקוח ומאפשר לו לצרוך שירותים עצמיים ואוטומטיים. במידת הצורך הוא מפנה את הלקוח ישירות לנציג, כאשר אותו נציג מגיע להתקשרות כשהוא כבר מודע לפרטי הלקוח ומעודכן בבקשה. הלקוח מצידו זוכה כך לחוויית שירות פשוטה ומהירה יותר.

חיבור בין המטה לשטח

אגף לקוחות ושירות הוקם בשופרסל לפני חמש שנים במטרה להטמיע תהליכים אסטרטגיים וטכנולוגיות תומכות שירות בחברה. שפיר מספרת כי לצד פניות קונקרטיות בנוגע למוצר או הזמנה, האגף עוקב אחר מידת שביעות הרצון גם בהקשר רחב יותר, למשל סביב אתגרים ותהליכים המצריכים לעיתים יותר מאמץ מצד הלקוחות. “אנחנו משתדלים לטפל בהם מקצה לקצה כדי למנוע את בעיות השורש. אם זה בשליטתנו, נטפל במסגרת האגף. מקרים אחרים ייכנסו לתהליכים ארגוניים עם עשייה רחבה יותר ובמעורבות אגפים נוספים”.

כששפיר מדברת על לקוחות, היא לא מתכוונת לצרכנים בלבד: “מבחינתנו, עובדי הרשת הם לקוחות פנימיים שלנו. העובד בסניף שנמצא בחזית הוא בעצם הלקוח של עובדי המטה”. כדי לוודא שגם הלקוחות מהסוג הזה מרוצים, אחת לשנה נערך סקר שירות פנים-ארגוני בקרב 4,000 עובדים מדרג מנהל מחלקה ומעלה, שדרכו מאותרים התהליכים המאתגרים יותר. “לאחרונה הרצנו את הסקר הרביעי, ואפשר ממש לראות את העבודה שנעשית משנה לשנה על ידי האגפים השונים סביב תהליכים שקיבלו בתחילה ציון נמוך יחסית. מגמת השיפור בהחלט ניכרת”.


אחת הדוגמאות היא תפעול שרשרת האספקה, שכבר בסקר הראשון התבררו תהליכים הכרוכים בו כמאתגרים. במסגרת של שולחנות עגולים בהשתתפות מנהלי מחסנים, סניפים והפצה, הוזכר הקושי שבקליטת משאיות ומשלוחים בשעות מסוימות. בעקבות כך שונו השעות והנהלים. “החיבור בין המטה לשטח, כשאלה רואים את האתגרים ומבינים את היומיום של אלה, הוכיח את עצמו. בסקרים הבאים כבר ראינו זינוק בשביעות הרצון בנקודה הזאת”, אומרת שפיר. היא מדגישה: “שירות טוב מתחיל מהבית, ובאמת, הלקוח המרכזי שלנו הוא קודם כול הסניפים”.

לסיום מבטיחה שפיר כי טרם נאמרה המילה הטכנולוגית האחרונה. כבר בעתיד הקרוב יתווספו שירותים חדשים, כמו למשל חשבונית דיגיטלית. אלו יהפכו את חוויית הלקוח בשופרסל לנוחה, פשוטה ומהנה אף יותר, ויחדדו פעם נוספת את הפיכת המוטו “הלקוח במרכז” למציאות יומיומית ברשת.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 6 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
גיא רונן
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות