הטכנולוגיה בשירות הקמעונאות: שיחה עם דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל

איך המערכות החדשניות ממקסמות את הצעת הערך ללקוח? מה יעשו מרכזי השילוח האוטומטיים לחוויה הצרכנית? ולמה הקורונה הייתה שעתו היפה של הפיתוח הגמיש? שיחה עם דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל.


דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל

עולם הקמעונאות על שלל מרכיביו, משרשרת האספקה ועד שירות המשלוחים, עובר בשנים האחרונות, וביתר שאת בשנה האחרונה, תהפוכות של ממש. אבל ספק אם יש תחום שעבר מהפכה גדולה כל כך כמו שירות הלקוח וחוויית הצרכן – מהצורך לעמוד בביקושים המזנקים לשירותי האונליין, דרך השדרוגים במועדון הלקוחות ועד למרכזי השילוח האוטומטיים.

כל מרכיב כזה, כל ממשק בין הרשת הקמעונאית לבין הלקוח, הוא שקוף למשתמש – וכך צריך להיות. שהרי הצרכן מצידו רוצה את הכי יעיל, מהיר, ידידותי ופשוט שיש. אבל מאחורי כל פיצ’ר ומערכת מסתתרות שעות רבות של מחשבה ותכנון, בניית קונספט ואפיון, פיתוח, עיצוב חוויית משתמש, טסטים וניתוחי עומק בדיעבד. וכשמוסיפים למערכות הללו טכנולוגיות של בינה מלאכותית, בינה עסקית, אוטומציה וניתוחי ביג דאטה, התוצאה מדברת בעד עצמה.

“היכולת שלנו לדעת מיהו הלקוח שפונה אלינו, מהם המאפיינים שלו, מתי קנה בפעם האחרונה וכדומה היא גבוהה מאוד”, אומרת דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל. היא מזכירה כי אחוזים גבוהים במיוחד מקרב הלקוחות הם מזוהים, חברי מועדון הלקוחות, והמידע עליהם זמין ונוח לשליפה באמצעות מערכות ה BI בשופרסל. ניהול הקשר עם הלקוח נשמר במערכת , ה-CRM הארגוני. “זה מאפשר לנו להצליב מידע ולבנות אסטרטגיה ששמה את הלקוח ואת צרכיו ורצונותיו במרכז, שיודעת למקסם את הצעת הערך באופן פרסונלי עבורו, אם כיוזמה שלנו ואם בעקבות פנייה שלו. המשמעות של כל זה היא קפיצת מדרגה של ממש בחוויית הלקוח”.


איקומרס, תשתיות ואוטומציה

אגף מערכות מידע בשופרסל מונה כ-150 עובדים. הוא ממוקם במטה החברה בראשון לציון ומאגד תחתיו מספר תחומים כמו תשתיות, דיגיטל, מועדון, מערכות סניפים , כספים , סחר שיווק, מערכות BI , שרשרת אספקה ותפעול. לכל אחד מהתחומים מוקצים צוותי פיתוח, כשהמערכות כולן מפותחות אינהאוס בארגון. האגף אמון על יצירת התשתית למימוש האסטרטגיה הארגונית והפעילות השוטפת, כולל כלל מערכות הליבה והתשתיות באונליין, במרכזים הלוגיסטיים ובסניפי הרשת.


מרכז השילוח האוטומטי שיושק בקרוב בקדימה

פרויקטים רבי ערך לארגון, שמעסיקים בתקופה זו רבות את אגף מערכות מידע, הם מרכז השילוח האוטומטי שיושק בקרוב בקדימה ומרכז דומה שיושק בשנה הבאה במודיעין. “אלו פרויקטים שתומכים באסטרטגיה של החברה להיכנס לתחום האוטומציה ולשפר את השירות באיקומרס”, אומרת אנגלשטיין. “המרכזים החדשים ישרתו בצורה טובה יותר את הלקוחות, יביאו להם מוצרים בצורה איכותית יותר ועם זמינות גבוהה. לצידם נמשיך לתמוך ולשדרג את ארבעת המרלו”גים שלנו, ש-70% מהאספקה יוצאת מהם”.

בתקופת הקורונה הייתה לטכנולוגיה משמעות מיוחדת וכפולה: הן בקשר עם הלקוחות ובקליטה, ליקוט ותפעול של ההזמנות ההולכות ומצטברות, והן בניהול העובדים, נציגי השירות בעיקר. אלה נאלצו לעבוד מבתיהם ונזקקו לפריסה נרחבת של מערכות המידע, על כל המשתמע מכך מבחינת תשתיות תקשורת, אבטחת מידע ועוד, כתנאי הכרחי לרציפות השירות. הטכנולוגיה אפשרה גם לגייס נציגים חדשים בהיקף נרחב, כך שיוכלו לעבוד מכל אתר ולהתחבר לכלל המערכות הארגוניות. גם ההכשרה שלהם נעשתה מרחוק.

באשר למאמצי הפיתוח, אלו נמשכו ואף הואצו בזמן הקורונה: “עבדנו סביב השעון בשלט רחוק כדי לתמוך במערכות ולתת לארגון את הפתרונות המהירים והטובים ביותר לתמיכה בפעילות העסקית”, מדגישה אנגלשטיין.

את המערכות החדישות, בדגש על האיקומרס, בנו בשופרסל תוך יישום עקרונות ה-Agility (בעברית: זמישות, שילוב של זריזות וגמישות). עם פרוץ המשבר, התפיסה הזאת הוכיחה את עצמה, עם יכולת להכניס שינויים מעכשיו-לעכשיו בהתאם לצרכים המשתנים ולעמוד בביקושים חסרי התקדים. בארגון מסכמים את השנה בקורת רוח: “אף אחד לא יכול היה לחזות את המשבר, אבל היערכות טובה מבחינת התשתיות והגמישות אפשרו להתמודד איתו היטב ברמה הקמעונאית, הצרכנית ואפילו כמשימה לאומית”.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 0 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
מערכת הבלוג
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות