הפנים של שופרסל מאצלי בסלון: אתגרי השירות בקורונה

ביקושי האונליין זינקו, המוקדים התמלאו בפניות – ואז התרוקנו בעצמם, כשרוב העובדים עברו לעבוד מהבית. איך מנהלים אותם מרחוק? איך מכשירים עובדים חדשים בזום? ולמה כל נציג חייב להיות קצת שלמה ארצי? מנהלים במערך השירות של שופרסל מספקים הצצה אל מאחורי הקלעים של השנה הכי דרמטית בעולם הקמעונאות.

הקורונה שינתה באופן דרמטי את הרגלי הצריכה, וממש בין לילה. על פי דו”ח הסחר המקוון של שופרסל, רכישות האונליין מרשתות המזון עלו ב-40%, עם צמיחה אסטרונומית של 92% בקרב בני 55 ומעלה. לצד קהלים שהצטרפו לראשונה, או עברו לרשת בתחומים שקודם לכן הביאו אותם לחנויות הפיזיות בלבד, נרשמה גם עלייה חדה בתדירות הרכישות ובהיקף ההוצאה החודשית הממוצעת למשק בית על צרכנות איקומרס. כל אלה חייבו היערכות חדשה וגמישות מירבית במערך שירות הלקוחות. בעיקר כשדווקא אז, עם עומסים חסרי תקדים, התרוקנו המוקדים ונדדו לבתי העובדים.

“אתגר העבודה מהבית היה עצום”, אומרת נילי חובב, המנהלת את אחת משתי היחידות של מערך השירות בשופרסל. “עשינו התאמות בגיוס, פתחנו קורסים מעכשיו לעכשיו, קיצרנו ימי הכשרה. הכול היה חייב להיות בהליך מזורז כדי לתגבר את המוקדים ולספק מענה לעלייה הדרמטית בפניות. וכל זה קורה כשתוך שבוע וחצי מפרוץ המגיפה בארץ, אנחנו מוצאים את עצמנו עם קרוב ל-90% מהצוותים בבית. זה כשלעצמו הצריך המון התאמות, החל מההיבט הטכני של העברת הנתבים והמערכות לבתים, דרך תהליכי הבקרה של המנהלים ועד לנושאי הרווחה ומחוּברות העובדים”. 

לורן דוד מנהלת את אחד הצוותים ביחידה השנייה במערך (בניהולה של שרית עובדיה). בימים רגילים היא מסתובבת בין 20 הנציגים הכפופים לה, עוזרת ומגבה אותם בכל רגע נתון, חיה את השיחות ואת השטח. בימים לגמרי לא רגילים, היא רואה אותם רק בזום.

“אתגר השליטה והבקרה במצב כזה הוא מסדר גודל אחר”, היא אומרת, “זה מצריך המון עצמאות ומשמעת עצמית מכל נציגה ונציג, שפתאום הפנים של שופרסל כולה משתקפים מהבית הפרטי שלהם. לי, כמנהלת צוות, זה גוזר עוד מולטי-טאסקינג ופריסה אחרת של מוטת השליטה. בעיקר כשאני עצמי נכנסתי לתפקיד רק בחודש מאי, בעיצומה של הקורונה. לשמחתי, קיבלו אותי בצורה מדהימה והשתלבתי מהר. לרגע לא הרגשתי שאין לי כתובת בכל רגע ולכל דבר ועניין – מקצועי, ניהולי או אישי”.


לורן דוד, ראש צוות במערך השירות של שופרסל

בכל מקרה האחריות היא שלנו
בשנים האחרונות, עם התרחבות סל המוצרים של שופרסל, נפתח במערך השירות צוות ייחודי האמון על מכירת מוצרי החשמל והפנאי – אם זה מקרר, טלוויזיה, מיקרוגל, צעצועים, פרחים או “כל מה שלא אוכל”, כפי שמגדיר בחיוך מנהל הצוות גיא בטיטו. השיחות במוקד הטלפוני מנותבות לנציגים שתחת אחריותו.

כמו בשאר תחומי הקמעונאות, גם בנון-פוד הקורונה הביאה לעלייה במכירות ובפעילות האונליין. רק שבשונה ממכירות המזון, במוצרי החשמל והפנאי ההספקה רובה ככולה היא דרך ספקים חיצוניים. עם פרוץ המגיפה היו עסקים קטנים שנאלצו לסגור או הוציאו עובדים רבים לחל”ת. “מבחינתנו”, מבהיר בטיטו, “הלקוחות הם שלנו, גם אם הספק חיצוני. אנחנו מתקשרים אליהם, מסבירים, אם צריך גם דואגים למוצר חלופי. הלקוח הישראלי לא מתפשר על המוצר והשירות, ובצדק. ובכל זאת, בתקופה הזאת ראינו יותר הבנה מצד כולם, ולשמחתי, לא אכזבנו”.

צוות החשמל והפנאי התרחב באופן משמעותי בשנה החולפת, ובנובמבר הוכנס התחום כאופציית ניתוב נפרדת בשיחות למוקדי השירות. מנהל הצוות, לאחר עיסוק של יותר מעשור בשירות הלקוחות, מעיד כי התאהב בתחום הזה ונשאב אליו לחלוטין. בפרט במוצרים האלה, הוא מסביר, ליווי הלקוח מקצה לקצה הוא הדבר החשוב ביותר בתהליך הרכישה: “הם צריכים להרגיש שאתם שם בשבילם מההתחלה ועד הסוף. מקרר זה לא קרטון חלב – זה ממש לא למכור וזהו”.


גיא בטיטו, מנהל צוות חשמל ופנאי במערך השירות של שופרסל

הלקוחות נוהרים לוואטסאפ
נציגי השירות מטפלים בפניות שזורמות למערך האונליין במגוון נושאים – מבקשת חשבונית ועד בירור על מוצר ספציפי, מקופון שלא מומש ועד עזרה טכנית עם תפעול האתר או האפליקציה. השיחות מנותבות באקראי לנציג שהתפנה, כאשר כלל הנציגים מעודכנים בכול, מעניקים את כל סוגי השירותים וחולשים על כלל ערוצי התקשורת עם הלקוחות. ותקשורת, כידוע, זה מזמן לא רק (ואפילו לא בעיקר) באמצעות שיחת טלפון.


נילי חובב, מנהלת יחידה במערך השירות של שופרסל

במסגרת רפורמה תפעולית-טכנולוגית רחבת היקף שבוצעה באגף לקוחות ושירות בשופרסל, שיעור עצום מהפניות מוסטות כיום לערוצי הקשר הכתובים בדיגיטל – בעיקר וואטסאפ אבל גם אימייל, אינסטגרם או דרך מסנג’ר של פייסבוק. כמעט מרגע שהושקו הפכו הערוצים הללו למועדפים על מרבית הלקוחות, שבוחרים לנהל דרכם את כל ההתקשרות עם שופרסל.

לצד הדיגיטציה המבורכת, שבראש ובראשונה חוסכת זמן ללקוחות, מערך השירות לא שוכח את חשיבות האנושיות. זה בא לידי ביטוי הן ביחס לעובדים, להעצמה שלהם וליכולת שלהם להתפתח בתוך החברה; וכמובן ביחס ללקוחות, שבחלקם מעדיפים עדיין את השיחה הטלפונית. לורן דוד מבקשת מהנציגים בצוות לשים את עצמם בנעלי הלקוחות ולתת להם את היחס הנעים והאדיב שהיו מצפים לקבל בעצמם. נילי חובב משתמשת בדימוי מעולם התרבות שחוזר בהדרגה: “כשאתם עולים מול לקוח, תחשבו שאתם שלמה ארצי בקיסריה: אולי לכם זו ההופעה המי יודע כמה, אבל מי שרכש כרטיס צריך לקבל 100% מתשומת הלב, המסירות והחוויה”.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 2 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 1 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
מערכת הבלוג
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות