מהמרלו”ג האוטומטי עד להתנהגות של כל נהג: אתגרי ההפצה של שופרסל

כמה חודשי קורונה הקפיצו את המערך בשלוש שנים. אבל עם כל הכבוד ליכולות הלוגיסטיות, לניטור הממוחשב, לרמפות הרובוטיות ולמשלוחי תרופות עד הבית, הכול יקום או ייפול ב-last mile. אסף וולנר, מנהל ההפצה בשופרסל אונליין כותב על השנה האינטנסיבית בכל הזמנים ועל השדרוגים שבדרך.


“משבר הוא גם הזדמנות”, זו כנראה אחת הקלישאות השחוקות של הקורונה. אבל עבורנו בשופרסל, ובפרט במערך ההפצה, הקלישאה הייתה למציאות: זינוק של עשרות אחוזים בין לילה בהיקף המשלוחים; ניפוץ יומיומי של תקרות הזכוכית שהגדרנו לקיבולת של עצמנו; שדרוג דרמטי בזמינות המוקדים, בצי המשאיות וביכולות הניטור של עד אחרון הנהגים; ולמעשה, קפיצה של שלוש שנים תוך שישה חודשים בלבד.

איך מגיעים לרמות ביצוע כאלה בזמן אפס? זה מתחיל במישור ההכרתי-קונספטואלי: להבין שאתה נמצא באירוע חדש לגמרי, ואז להבין שאותו “אירוע” הוא בעצם הנורמל החדש. מן הסתם, גם הצרכנים מבינים את זה, והסלחנות של תחילת המשבר מתפוגגת במהירה. מבחינתנו המשמעות ברורה: ההכפלה בהיקפים לא יכולה לבוא על חשבון הקצב, האיכות והדיוק, העמידה בחלונות הזמנים וההתמודדות שלנו עם “חוק הטכנאים”. לשמחתנו, לאחר ששככה הפאניקה הראשונית בציבור וחלחלה ההבנה שהשירות הזה לא עומד להיפגע (ושאין באמת סיבה להסתער על ניירות טואלט, ביצים וקופסאות שימורים), חזרנו לסטנדרטים שלנו, עם שיעור מזערי של איחורים ואפילו הקדמה בעשרות אחוזים מהמשלוחים (כל אחת מותנית כמובן בהסכמה של הלקוח).  

אחד המפתחות להסתגלות למציאות החדשה היה העבודה המשותפת שלנו עם קבלני המשנה. הגמישות שהם מקנים לנו היא מרכיב קריטי בזמנים שכאלה. אבל בדבר אחד אנחנו לא מתפשרים: בהקפדה על ההתנהגות, האדיבות, ההופעה ואפילו אופן הנהיגה, עם אפס סובלנות לשיח פוגעני ואלימות. אנחנו לא שוכחים לרגע שהשליח שבקצה, שלובש את חולצת שופרסל, הוא הפנים של שופרסל כולה. ושכל ההשקעה שלנו בשיפור חוויית הצרכן באונליין, ביכולות הלוגיסטיות, באיכות הסחורה ובאריזה עלולה לרדת לטמיון, אם נפשל ב-last mile. אם המפגש בין השליח ללקוח במטבח הפרטי שלו יותיר רושם שלילי.  

לכן אנחנו משדרגים כל העת את יכולות הניטור שלנו, שכוללות לא רק את סטטוס הליקוט ושעת יציאת המשלוח, אלא גם את תחזוקת המשאית, מד הדלק והמהירות, החגורה ושמירת המרחק, הטמפרטורה בתא הקירור, ובמקרה של תאונה חלילה, תיעוד ממצלמה בקדמת הרכב. על תופעות חריגות מדווחים הנהגים ישירות למוקד דרך אפליקציה ייעודית. אבל הכיוון הוא לא להסתפק במקרי הקיצון, אלא לקבל ציון משוקלל על כל נהג ונהג על בסיס הביצועים שלו על הכביש ובבתי הלקוחות.

כיום אנחנו מחזיקים מעל 200 כלי רכב חדשים, והיד עוד נטויה: בשנה הקרובה נקלוט עוד 100 משאיות, ותאי הקירור שבהן יעברו לטמפרטורת מינוס כדי להגביר את עמידות המוצרים לקיץ הישראלי. הגם שהשליחים ברובם אינם בחוזה ישיר מולנו, הם חלק מאיתנו לכל דבר ועניין: מהתרבות הארגונית, דרך המתנות בחגים והואוצ’רים ועד לפידבקים ולהכרת התודה וההערכה. אין לנו ספק שההשקעה ב-600 הנהגים שלנו באה לידי ביטוי בציון הכללי הגבוה, לו זוכה שופרסל בעקביות מידי גוף אובייקטיבי חיצוני שמקיים סקרים ושאלונים מקיפים בכל היבטי השירות.   


אסף וולנר, מנהל ההפצה בשופרסל אונליין

ברוכים הבאים למרלו”ג האוטומטי
בתקופה האחרונה השקענו מיליונים בבינוי, אם בסניפים חדשים ואם בשיפוץ קיימים, כשאתגר ההפצה מהווה הפעם שיקול מרכזי: הצבנו סככות להגנה מפני גשם ושמש, שיטחנו מדרכות ביציאה והוספנו אספלט ממש עד לפתחים. במרלו”ג הליקוט האוטומטי שבנתה שופרסל בקדימה – אחד החידושים הדרמטיים שיוצגו השנה בענף הקמעונאות הישראלי – שרוולי הטעינה למשאיות נראים כמו טרמינל בנמל תעופה. זה מצריך דיוק מקסימלי למניעת פקקים ועיכובים, ולשם כך הצבנו מערכת ממוחשבת לניטור ותזמון שיודעת איזה “גייט”, כלומר איזו מתוך 13 הרמפות, עומדת להתפנות ולאן צריכה המשאית הבאה להתחבר. את הלוח המחיק, שיש לאחראי הנהגים המוצב כיום בכל סניף גדול, תחליף מערכת רובוטית במרלו”ג בקדימה ובזה הכפול ממנו בגודלו שעתיד לקום במודיעין.    

אתגר עצום שלנו לשנים הקרובות הוא המהלך האסטרטגי של קבוצת שופרסל להפוך ל-one stop shop, בה יכול הצרכן להזמין מאותה פלטפורמה מקוונת עגבניות, חלב, אוהל, מנגל, אקמול ואפילו אנטיביוטיקה. הכנסת משלוחי התרופות, שכבר קורית בפיילוט בסניף בעמק חפר, היא נושא רגיש שמחייב בקרה הדוקה ואינטנסיבית – מהתשאול והאריזה בצידנית על ידי הרוקח, דרך הטמפרטורה בתא הקירור ועד להחזרת התרופה לבית המרקחת במקרה שהלקוח אינו זמין לקבלה. לשם כך אנחנו מעבירים הדרכה מיוחדת ל”נהגי התרופות”, מקפידים שלא לכלול תרופות במשלוחים שבקצה החלון ומצמידים לצידניות מכשיר המתריע בפני הנהג והמוקד על כל חריגה. ברור לנו שעל מוצר רגיש כל כך אסור ולו לרגע לאבד שליטה, או לאפשר לו “להסתובב” בשטח ללא פיקוח.  

במסגרת ההרחבה של מערך ההפצה באונליין, לקחנו לאחרונה אחריות גם על המשלוחים בקו הקופות. זאת מתוך הבנה שאין מדובר ב”בן חורג”, ושכלל הנהלים וההגדרות שהחלנו על מערך ההפצה חייבים להתקיים גם כאן. יחד עם מנהלת או מנהל הסניף אנחנו מגדירים שניים-שלושה חלונות זמנים יומיים, ומפרטים בשקיפות ללקוחות בקופה מתי הם ועד מתי ניתן לסיים סל קניות כדי להיכלל בהם. בשנה הקרובה יתחברו משלוחי הקופות לתוך מערכת השילוח שלנו, כך שנוכל לנטר גם אותם בהתאם למידע שיזינו הקופאים. המהלך הזה יעלה באופן משמעותי את רמת השירות.

אלה רק מקצת האתגרים שמחכים לנו ב-2021, בתקווה שהאתגר המרכזי שאפיין את השנה הקודמת יהיה בקרוב מאחורינו. אבל גם אם המגפה אכן תדעך והשגרה שכולנו מתגעגעים אליה תחזור, אין שום ספק שלא הכול ישוב לקדמותו. לפי כל התחזיות וההערכות, היקפי ההזמנות באונליין, שרשמו זינוקים חסרי תקדים, ימשיכו לנפץ שיאים גם בשוך הסגרים והבידודים.


היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 1 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 15 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
אסף וולנר, שופרסל
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות