שירות לקוחות: לפעמים זו שאלה של חיים ומוות

השבוע פורסם על תביעה כנגד אתר רובין הוד, אשר הוגשה על ידי הוריו של בחור צעיר שהתאבד, לאחר שעשה שימוש בפלטפורמת המסחר בניירות ערך. על פי הפרסומים, אותו בחור עשה שימוש באתר רובין הוד ובגלל מסרים מטעים שקיבל מהאתר, חשב בטעות שנגרמו לו הפסדים כבדים ולאחר שניסה ליצור קשר עם החברה ולא קיבל מענה, נכנס למצוקה שהביאה למותו הטראגי.

לעיתים קרובות ישנה נטייה לראות בשירות לקוחות תחום המצוי במעגלים החיצוניים של העסק. תחום שהוא בגדר nice to have, משהו שחשוב למוניטין ולמיצוב אבל לא משהו הכרחי לקיומו של העסק. בטח לא משהו שנוגע בחיי אדם. והנה אנו רואים כי, לפחות לפי הנטען, העדר שירות יכול במקרים מסוימים לעבור מהזירה העסקית-כלכלית לזירה האנושית קיומית – השפעה על חיי אדם.

ניתן לטעון כי החיבור בין התחומים הוא מופרז ולא סביר. יהיה מי שיסבור שאין להאשים חברה ששירות הלקוחות שלה לא עבד, בכך שבן אדם החליט לנטול את החיים שלו ולהביא לסופם. אולם האם אמנם זה המצב? האם חיבור בין הדברים הוא כה מרחיק לכת? כדי לענות על השאלה הזו, ניתן לערוך ניתוח בדומה למקובל בענפי המשפט השונים ולשאול את שאלת הצפיות. קרי, האם אדם סביר או חברה סבירה, בנעליים של נותן השירות, יכול היה לצפות שהעדר שירות או פגיעה באיכות השירות תוביל אדם למצוקה כה גדולה אשר תוביל לבסוף לבחירתו במותו.


צביקה ביידא, סמנכ”ל לקוחות ושירות בשופרסל
צילום: יונתן בלום

כדי לענות על השאלה הזו נדרשת חשיבה על מהו תחום העיסוק בו פועל נותן השירות. אי אפשר לתת תשובה אחת כוללנית שתתאים לכלל מצבי החיים. נראה כי כאשר מדובר למשל בנותן שירות אשר נוגע בתחום משלוחי מזון ממסעדות – הרי היקף ההשפעה של נותן השירות על הלקוח מוגבל לתחום יחסית מצומצם ושטחי של מגע חד פעמי, בעסקה בעלת ערך נמוך יחסית אשר ההשפעה על חייו של מקבל השירות היא נמוכה (למעט בכל הנוגע לבטיחות המזון). לעומת זאת, כאשר נותן השירות עוסק במסחר בניירות ערך כמו בדוגמא הנ”ל לכאורה, הרי שיש לצפות מנותן השירות להבין כי עסקינן בהונם של אנשים, בפרט צעירים ולא מנוסים, אשר אובדן שלהם עשוי להיות הרה אסון עבורם. יש לציין כי פרטי המקרה הספציפי לא הובהרו עד הסוף ולא הוכח שאכן החברה התרשלה באי מתן שירות הולם ובפרט לא בשאלה האם זה הגורם להתאבדותו של הצעיר – שאלות אשר צפויות להתברר במסגרת התביעה הנדונה, אולם כאן הדיון הוא עקרוני.

שירות לקוחות הוא קודם כל טיפול בבני אדם. כמובן שמרבית המקרים מסתכמים בפנייה אשר תטופל במוקדם או במאוחר ותוצאה כה טראגית כמו שמתוארת במקרה הנדון היא מרחיקת לכת ונדירה. אולם מי שעוסק בבני אדם חייב להבין את כובד האחריות הרובצת לפתחו. מי שמחליט לעסוק בתיווך בין סוחרים, בפרט צעירים ולא מנוסים, לבין המסחר בשוק ההון – חייב להפנים כי העדר שירות מצדו עשוי להיות הרה-אסון. כעוסקים בשירות לקוחות לא עוסקים בתחום “רך” שמסתכם בחיוכים ומתק שפתיים. זו רק המסגרת החיצונית. המהות של העיסוק בשירות לקוחות היא טיפול בבני אדם. לעיתים עצם היכולת לענות לשיחה או פנייה היא הצלת החיים. יתכן כי רק עצם המענה למי שמצוי במצוקה ועשוי לפרש בצורה שגויה את מצב הדברים בו הוא מצוי – עשוי להביא להרגעה ושינוי פרספקטיבה אצל מקבל השירות ויתכן שאף יביא להצלת חייו.

קשה לחשוב על עוול גדול יותר מחברה שמתפרנסת מניהול כספים של אנשים, או תיווך לעסקאות בניירות ערך וכאשר לקוחותיה זקוקים לה, היא משאירה אותם מול שוקת שבורה וללא מענה. ההחלטה לעסוק בתחום כלשהו צריכה לקחת בחשבון את כל המשמעויות. אחת המשמעויות הקריטיות היא היכולת לתת שירות ולהיות זמינים ללקוחות. בדרך כלל חושבים על שירות בהיבט הצרכני ממקום של רווחת הלקוח ומניעת אי נוחות מצדו, אבל יש לתת את הדעת לכך שלעיתים הדבר יכול אף להוביל, במקרים קיצוניים, אפילו לאובדן חיי אדם. מי שלא מסוגל לתת שירות שלא ימכור. בפרט כשמדובר בתחומים גורליים לחיים של אנשים כמו תחום ניהול הכספים.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 2 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
צביקה ביידא
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות