מהעגלה עד הקופה: תרבות של שירות. שיחה עם שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול וחווית הלקוח בשופרסל

איך גורמים ללקוח להרגיש רצוי ונינוח גם כשהוא עומד בתור? ולמה כדאי למנהל להרים טלפון דווקא למי שנתן לסניף ציון מעולה? שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח בשופרסל, מגלה את סודות השירות בסניפים.


המערכות הולכות ומשתכללות, ערוצי קשר חדשים נולדים כל הזמן, הזמנות נשלחות מהבית בכמה קליקים, ויש היום כבר מקררים שיודעים לעשות את זה בעצמם כשהם מתרוקנים. ובכל זאת, גם עכשיו, השירות האנושי והבינאישי הוא המפתח להצלחה עסקית ולשימור הלקוחות. “חוויית הלקוח היא קומת הבסיס, היא האל”ף-בי”ת של הארגון, ואנחנו מקפידים למדוד אותה ולוודא שהיא במגמת השתפרות מתמדת”, אומר שלומי כהנא, המרכז את התחום בסניפי שופרסל.


שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח

שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח מאז שנות ה-80 הספיק כהנא למלא מגוון תפקידים בחברה – מקופאי בזמן הלימודים, דרך ניהול סניפים מרכזיים ועד לתפקידו הנוכחי כמנהל מוקדי התפעול, שלושה במספר, ופרויקט חוויית הלקוח. “בכל התפקידים הנחה אותי הצו שהנחיל לי אבא: לתת את השירות הכי טוב שרק אפשר למי שמפרנס אותי, כלומר ללקוח”. הצו הזה, הוא מספר, התחבר היטב למוטו של הרשת, אותו שמע שוב ושוב מנשיאה המיתולוגי של שופרסל לשעבר, דוד אלפנדרי: “שימורים יש לכולם, ירקות יש לכולם, אבל שירות טוב? זה אין לכולם”.


את אלפנדרי פגש כהנא לא מעט, וכמעט תמיד בהקשרי השירות האדיב והיצירתי שהפגין בסניפיו. באחת הפעמים הוא זומן אליו בעקבות מקרה של לקוח בסניף חורב בחיפה, ששכח את הקניות בחניון ערב שבת. כהנא, שהקפיד אז לשמור שבת, עודכן על כך מאנשי האבטחה. הוא צעד בעצמו מביתו אל הסניף ודאג שהמשלוח יגיע ליעדו בשלום. באירוע אחר, לאחר שאלתר מעין בזאר מכירתי מחוץ לסניף בקריות והצליח למכור את הסחורה כולה, ביקש נשיא החברה לראות בעצמו את הפלא. כהנא נזכר כיצד תושבי השכונה התרגשו וסייעו לו לארגן את הסניף ולמלא מחדש את המדפים. רק בדיעבד הבין כי הם סברו בטעות שהאורח המכובד שבדרך אינו אלא נשיא המדינה.


“הקשר בין הסניף המקומי לתושבי השכונה היה אז מאוד מיוחד”, הוא נזכר בנוסטלגיה. אבל גם אם מידה כזאת של אינטימיות כבר לא תחזור, כהנא מעיד כי גם היום יש לקוחות שחשים מחוברים לסניף ולעובדים ספציפיים בו ומביעים זאת בדרכים מרגשות – אם במתנת יומולדת לנציגה אהובה במעדניה, ואם בסנכרון הקניות עם שעות העבודה של קופאית שהפכה למעין בת משפחה.

סיפור אחר של כהנא ממחיש אולי יותר מכול את ערך השירות שאותו הוא מנחיל לסניפים. זה קרה כשלקוחה באשקלון התלוננה על חוסרים בסקר חוויית הלקוח, שנשלח לכל צרכן לאחר הרכישה ומותאם אישית למסע שעבר בסניף. הלקוחה סיפרה כי היא נוהגת לערוך את קניותיה אצל אחד המתחרים, אך הגיעה בעקבות מבצעים מיוחדים שהובטחו – והתאכזבה. כהנא ניצל את ההזדמנות כדי להעביר למנהלי הסניף והמחלקות שיעור שלא ישכחו: הוא התקשר אליה בנוכחותם וביקש שתפרט באוזניהם את החוויה השלילית שחוותה. “היא הייתה המומה”, הוא נזכר, “היא סיפרה שהיא עצמה מנהלת שירות בחברה אלקטרונית גדולה, ומעולם לא נתקלה בתגובה רצינית ועניינית כל כך לסקר”. זה נגמר בעוד לקוחה מרוצה שהפכה לקבועה, ואפילו בעוגה שהביאה לעובדי הסניף. “זה נתן לכולם ‘בוסט’ כל כך חיובי, עד שחוויית הלקוח חצי שנה לאחר מכן עוד עלתה ועלתה”.


שאלום היא מילה שימושית
סקר חוויית הלקוח הוא כלי חשוב שמסייע להנהלה ולמנהלי הצוותים לאתר נקודות תורפה בשירות, לכמת אותן ולהשתפר באופן מדויק. לקוח שהציון שהעניק לחוויית הלקוח נמוך מ-65 מקבל שיחת טלפון ממנהל הסניף, בניסיון להבין טוב יותר היכן טמונה הבעיה. ציון של 80-65 מוביל לשיחה יזומה מנציג חוויית השירות. אבל כהנא ממליץ למנהלים להרים טלפון גם ללקוחות המרוצים, עם ציון של 100-80, כדי למסור את תודתם האישית: “אלה הלקוחות הכי נאמנים שלנו”.


הוא מזכיר כי אין תחליף לקשר הבינאישי, וכי גישה חברית מצד נותני השירות יכולה לשנות את מצב הרוח של הלקוח מקצה לקצה. “בעברית כותבים ‘שלום’ אבל בשירותית אומרים ‘שאלום’”, הוא מדגים תוך שהוא מאריך את ראשית הברכה. “כשחתן נכנס לחופה, אומרים לו להיכנס ברגל ימין כדי להזמין זוגיות וחיים מאושרים. אנחנו לא יודעים באיזו רגל נכנס אלינו הלקוח, אבל זו האחריות שלנו לדאוג שירגיש אצלנו בכיף, שירגיש שאכפת לנו ממנו. זה נכון גם לקולגות. גם השומר בכניסה הוא לא שקוף. אווירה טובה בסניף מתחילה אצל כל אחת ואחד מהעובדים ומקרינה על כל הלקוחות”.

את כללי ה”עשה” ו”אל תעשה” שלו סיכם כהנא בספר שירות עם טיפים יקרים מפז, האמורים לשדרג את החוויה הצרכנית. “מרגע כניסת הלקוח לסניף ועד יציאתו הוא צריך להרגיש רצוי ומחוזר”, כותב כהנא. “העגלה צריכה לחייך אליו כשהיא במקומה, נקייה. הרצפה חייבת להיות נקייה. המעברים פנויים ונוחים. הסדרנים זמינים ומאירי פנים”. ההנחיות השירותיות מתייחסות קונקרטית לכל מחלקה ומחלקה – ירקניה, מעדניה, קצביה, שירות לקוחות וכמובן קופות: “עוד לפני ששואלים אם יש כרטיס מועדון, כל לקוח יתקבל בברכת שאלום/בוקר/יום/ערב טוב מתנגנת. חיוך נותן הרגשת נוחות במקום הכי ‘בעייתי’ בסניף – מקום של תורים. בסיום מתן השירות חובה להרים את הראש, להודות ללקוח על קנייתו בסניף ולברכו בתודה ושלום ולהתראות בפעם הבאה”.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 2 כתבה מעניינת
  • 30 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
מערכת הבלוג
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות