שירות וחווית לקוח

תמונה של אורית דולגין

ברוכים הבאים לעידן הדיגיטלי

בעידן בו אנו חיים, הדיגיטל הוא מרחב המחיה של רובנו, וגם של רוב הלקוחות שלנו. ארגונים יודעים את זה, ומנהלים חלק גדול ממערכת היחסים עם הלקוחות שלהם בדיגיטל: משווקים, מוכרים, מייצרים תוכן בעל ערך וגם – נותנים שירות בדיגיטל: במיילים, בווטסאפ, בהודעות סמס, בצ’אט, בפייסבוק ועוד. הערוצים האלה שונים זה מזה במאפיינים הייחודיים שלהם, אך… קרא עוד»

למה בחרתי בעולם השירות וחווית הלקוח?

המסלול שהוביל אותי לתפקיד סמנכ”ל לקוחות ושירות בקבוצת שופרסל איננו מסלול שגרתי או רגיל. בניגוד למרבית הקולגות שלי, אני לא גדלתי בתחום שירות הלקוחות. במקצועי אני עורך דין. אני בוגר לימודי תואר ראשון ושני במשפטים ואת ההתמחות שלי עשיתי באחד מחמשת המשרדים הגדולים בישראל. לאחר ההתמחות שימשתי מספר שנים כחוקר ועורך דין ברשות ניירות ערך… קרא עוד»

קמעונאות 2019 – מגמות וכיוונים מסתמנים

קמעונאות 2019 – מגמות וכיוונים מסתמנים

באמצע החודש (ינואר, 2019) נכחתי בוועידת הקמעונאות השנתית הגדולה בעולם NRF 2019 שמתקיימת בניו יורק. ועידה זו היא הזדמנות יוצאת דופן להביט בתעשיית הקמעונאות העולמית מכל הכיוונים והזוויות ולהבין לאן הולך השוק ומהן המגמות העיקריות המסתמנות בו. ראשית, ניתן לומר כי תחום הקמעונאות אשר בעבר נחשב היה לאפרורי ולמיושן הפך לתחום ענין מרכזי מבחינתם של… קרא עוד»

awesome and less awesome

על ספקים, לקוחות, ציפיות והימנעות מאכזבות

אחד מהאתגרים איתם ספק צריך להתמודד הוא אי עמידה בציפיות של הלקוחות. לא משנה כמה טוב או מקצועי השירות ולא משנה כמה טובה התמיכה בלקוח, כאשר הספק לא מצליח לספק את מה שלקוחותיו ציפו לו – הם לא מרוצים. מניסיוני בעבודה עם ספקים רבים, גדולים כקטנים ומתחומים שונים, לרבים מהם קשה לקבל אחריות כאשר הלקוח אינו… קרא עוד»

שומעים כבר את הטרנד הקולי

עליית הפופולריות של רמקולים חכמים דוגמת Amazon Echo, Google Home ו-Apple HomePod מרמזת על השלב הבא בהעברת שירות הלקוחות מבני אנוש לרובוטים. המכשירים אלו, שכבר היום מותקנים בבתים רבים בארצות הברית ובאירופה, מסוגלים לענות על שאלות רבות. אם, למשל, מותקן אצלכם בבית Google Home – במקום להקליד שאילתא במנוע החיפוש של גוגל, תוכלו פשוט לדבר לרמקול ולשאול אותה בקול.… קרא עוד»

שירות עם צרכים מיוחדים

בכל מצב של מתן שירות, יש מערכת יחסים בלתי שוויונית בין נותן ומקבל השירות. לרוב ישנם פערי אינפורמציה, פערי מעמד, פערי שפה, תרבות ופערים אחרים שעלולים לייצר אי עמידה בציפייה של צד מסוים (לרוב של מקבל השירות) וכתוצאה מכך חווית לקוח לא טובה. הציפייה מנותן השירות היא כמובן להבין את הצד השני ולייצר לו את… קרא עוד»

מבט מבפנים: כך מתנהל מערך שירות הלקוחות בשטראוס מים

איך מנהלים מערך שירות של חברה עם יותר מחצי מיליון לקוחות? לירון דולב, בת 38, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים, לוקחת אותנו אל מאחורי הקלעים – איך מתמודדים עם מעבר הלקוחות לפנייה בערוצים דיגיטלים? במה שונה הלקוח הישראלי ממקביליו בעולם? ואיך מניעים עובדים להעניק שירות בסטנדרט הגבוה ביותר? מבט מבפנים. מנהלת אגף השירות של שטראוס… קרא עוד»

שירות סינגפורי – איך הם עושים את זה…

בסוף חודש אפריל האחרון ביקרתי במסגרת עבודתי בסינגפור. זה היה ביקורי הראשון במדינה הקטנה והמרשימה הזו. ביקור שהותיר עלי רושם אדיר בכלל, וכאיש שירות בפרט. לפני ביקורי בעיר-מדינה הזו, שמעתי לא מעט עליה אולם לא הכרתי את הדברים לעומק. זמן רב רציתי לבקר שם ושמחתי מאד על ההזדמנות שהיתה לי לעשות זאת. אין ספק כי… קרא עוד»

AT YOUR SERVICE
נגישות