שירות וחווית לקוח

awesome and less awesome

על ספקים, לקוחות, ציפיות והימנעות מאכזבות

אחד מהאתגרים איתם ספק צריך להתמודד הוא אי עמידה בציפיות של הלקוחות. לא משנה כמה טוב או מקצועי השירות ולא משנה כמה טובה התמיכה בלקוח, כאשר הספק לא מצליח לספק את מה שלקוחותיו ציפו לו – הם לא מרוצים. מניסיוני בעבודה עם ספקים רבים, גדולים כקטנים ומתחומים שונים, לרבים מהם קשה לקבל אחריות כאשר הלקוח אינו… קרא עוד»

שומעים כבר את הטרנד הקולי

עליית הפופולריות של רמקולים חכמים דוגמת Amazon Echo, Google Home ו-Apple HomePod מרמזת על השלב הבא בהעברת שירות הלקוחות מבני אנוש לרובוטים. המכשירים אלו, שכבר היום מותקנים בבתים רבים בארצות הברית ובאירופה, מסוגלים לענות על שאלות רבות. אם, למשל, מותקן אצלכם בבית Google Home – במקום להקליד שאילתא במנוע החיפוש של גוגל, תוכלו פשוט לדבר לרמקול ולשאול אותה בקול.… קרא עוד»

שירות עם צרכים מיוחדים

בכל מצב של מתן שירות, יש מערכת יחסים בלתי שוויונית בין נותן ומקבל השירות. לרוב ישנם פערי אינפורמציה, פערי מעמד, פערי שפה, תרבות ופערים אחרים שעלולים לייצר אי עמידה בציפייה של צד מסוים (לרוב של מקבל השירות) וכתוצאה מכך חווית לקוח לא טובה. הציפייה מנותן השירות היא כמובן להבין את הצד השני ולייצר לו את… קרא עוד»

מבט מבפנים: כך מתנהל מערך שירות הלקוחות בשטראוס מים

איך מנהלים מערך שירות של חברה עם יותר מחצי מיליון לקוחות? לירון דולב, בת 38, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים, לוקחת אותנו אל מאחורי הקלעים – איך מתמודדים עם מעבר הלקוחות לפנייה בערוצים דיגיטלים? במה שונה הלקוח הישראלי ממקביליו בעולם? ואיך מניעים עובדים להעניק שירות בסטנדרט הגבוה ביותר? מבט מבפנים. מנהלת אגף השירות של שטראוס… קרא עוד»

שירות סינגפורי – איך הם עושים את זה…

בסוף חודש אפריל האחרון ביקרתי במסגרת עבודתי בסינגפור. זה היה ביקורי הראשון במדינה הקטנה והמרשימה הזו. ביקור שהותיר עלי רושם אדיר בכלל, וכאיש שירות בפרט. לפני ביקורי בעיר-מדינה הזו, שמעתי לא מעט עליה אולם לא הכרתי את הדברים לעומק. זמן רב רציתי לבקר שם ושמחתי מאד על ההזדמנות שהיתה לי לעשות זאת. אין ספק כי… קרא עוד»

העתיד כבר כאן: הסיפור מאחורי שילוב טכנולוגיית AI בתהליך שירות הלקוחות של חברת התעופה KLM

כנראה שחברת התעופה KLM עושה משהו נכון, השירות המתקדם המוצע ללקוחותיה הוא מהבולטים לטובה בתחום שירות הלקוחות. שירותים כמו צ’יק אין דרך  WhatsApp ובחירת מקום לטיסה באמצעות צ’אט אוטומטי עושים טוב ללקוחות החברה, אחרת אין הסבר הגיוני לכמות העוקבים אחריה ברשתות החברתיות. כדי לטפל בהצלחה בכמות פניות כלכך גדולה, הבינו בחברה שלא מספיק רק כוח… קרא עוד»

התפקיד החדש בתאגידים: אחראי על אמון הציבור

בעידן שבו סדר היום הציבורי נקבע בעיקר ברשתות החברתיות – קיימת חשיבות עליונה לקיומו של קשר קרוב ואמיתי של ההנהלה הבכירה של החברה עם הציבור, ועם מה שקורה “בתכל’ס” בעולם האמיתי. בארגונים רבים בארץ ובעולם השתרשה לאורך השנים פרקטיקה לפיה מחלקת שירות הלקוחות היא מחלקה קטנה וזניחה יחסית, ולא אחת המחלקות הדומיננטיות והמשפיעות בארגון. לפי… קרא עוד»

שינוי ארגוני מתחיל מלהסתכל למציאות בעיניים

כשארגון מתמודד עם תהליכי שינוי והתחדשות הוא חייב לוודא שיישמעו בתוכו גם דעות לא פופולריות, ובפרט כאלה שמשמיעות את קולם של לקוחות מאוכזבים, שהם אחד ממקורות הלימוד הטובים ביותר של הארגון. רבות נכתב בשנים האחרונות על המציאות שבה אנו חיים, על הצרכן החדש ועל המהפכה הדיגיטלית והשפעת הרשתות החברתיות על היחסים בין בני אדם, ועל… קרא עוד»

AT YOUR SERVICE
נגישות