שירות וחווית לקוח

מותו של מגדלור השירות, והמורשת שהוא משאיר

בשבוע שעבר נודע על מותו בטרם עת של טוני שיי (Tony Hsieh), המנכ”ל המיתולוגי של חברת זאפוס (Zappos), שהלך לעולמו בגיל 46, לאחר שנפגע משריפה שפרצה בבית בו שהה מספר ימים קודם לכן. מעבר לטרגדיה האישית, מדובר באובדן גדול לעולם העסקי והצרכני, עם לכתו של אחד הגורואים הגדולים בעת האחרונה בתחום הניהול, ובתחום השירות וחווית… קרא עוד»

מהמרלו”ג האוטומטי עד להתנהגות של כל נהג: אתגרי ההפצה של שופרסל

כמה חודשי קורונה הקפיצו את המערך בשלוש שנים. אבל עם כל הכבוד ליכולות הלוגיסטיות, לניטור הממוחשב, לרמפות הרובוטיות ולמשלוחי תרופות עד הבית, הכול יקום או ייפול ב-last mile. אסף וולנר, מנהל ההפצה בשופרסל אונליין כותב על השנה האינטנסיבית בכל הזמנים ועל השדרוגים שבדרך. “משבר הוא גם הזדמנות”, זו כנראה אחת הקלישאות השחוקות של הקורונה. אבל… קרא עוד»

שירות לקוחות בימי חירום נדרש להתאמות חדשות

ככל שמשבר הקורונה נהיה “חלק מהחיים החדשים”, כך הלקוחות מגלים פחות הבנה למצב החירום בו מצויים נותני השירות. עלינו מוטלת האחריות לבצע עוד התאמות, אולם על הלקוחות להבין שתהליך השינוי עוד בעיצומו. בשונה ממצבים מלחמתיים אשר פוקדים את ישראל מעת לעת למשך מספר שבועות ומביאים לשיבוש זמני ביכולת צריכת שירותים ומוצרים, משבר הקורונה מייצר מציאות… קרא עוד»

שירות ושיווק דרך שותפים: איך עושים את זה בבזק עסקים ולמה זה כל כך משתלם

בגלל הגמישות, בזכות הנגישות, למען הלידים וכדי לא להישאר בעיוורון: מנהל אגף לקוחות ושותפים עסקיים בבזק מציג את הסוגים, היתרונות ואיך בונים את זה נכון   דניאל שמעוני הטכנולוגיה דוהרת קדימה. בתחומים כמו טלקום, מחשוב, קווי תקשורת לקופות וכספומטים או שירותי ענן, לא רק המוצרים והשירותים הולכים ומשתכללים – גם השיווק וניהול הלקוחות נעשים מורכבים יותר… קרא עוד»

כשהפיזי פגש את הדיגיטלי: חדשנות בשירות המשלוחים. ראיון עם רונן כהן, סמנכ”ל השיווק והמכירות ושי גוטמן סמנכ”ל הטכנולוגיה והחדשנות של UPS בישראל

UPS משנה אסטרטגיה עם הפנים לשחקני האיקומרס הקטנים. אילו הזדמנויות מייצרת הטכנולוגיה ללקוחות של הלקוחות שלה? ומה עושה המעבר ל-B2C לחברת השילוח עצמה?  עוד הרבה לפני הקורונה, ובוודאי בצל המגיפה, החיים שלנו עברו לרשת. אנחנו מתעדכנים דרכה, שומרים דרכה על קשר, עובדים ולומדים ואפילו עושים איתה ספורט. אחת המהפכות הגדולות בעידן המקוון מתרחשת לנגד עינינו… קרא עוד»

תמונה של אורית דולגין

ברוכים הבאים לעידן הדיגיטלי

בעידן בו אנו חיים, הדיגיטל הוא מרחב המחיה של רובנו, וגם של רוב הלקוחות שלנו. ארגונים יודעים את זה, ומנהלים חלק גדול ממערכת היחסים עם הלקוחות שלהם בדיגיטל: משווקים, מוכרים, מייצרים תוכן בעל ערך וגם – נותנים שירות בדיגיטל: במיילים, בווטסאפ, בהודעות סמס, בצ’אט, בפייסבוק ועוד. הערוצים האלה שונים זה מזה במאפיינים הייחודיים שלהם, אך… קרא עוד»

למה בחרתי בעולם השירות וחווית הלקוח?

המסלול שהוביל אותי לתפקיד סמנכ”ל לקוחות ושירות בקבוצת שופרסל איננו מסלול שגרתי או רגיל. בניגוד למרבית הקולגות שלי, אני לא גדלתי בתחום שירות הלקוחות. במקצועי אני עורך דין. אני בוגר לימודי תואר ראשון ושני במשפטים ואת ההתמחות שלי עשיתי באחד מחמשת המשרדים הגדולים בישראל. לאחר ההתמחות שימשתי מספר שנים כחוקר ועורך דין ברשות ניירות ערך… קרא עוד»

קמעונאות 2019 – מגמות וכיוונים מסתמנים

קמעונאות 2019 – מגמות וכיוונים מסתמנים

באמצע החודש (ינואר, 2019) נכחתי בוועידת הקמעונאות השנתית הגדולה בעולם NRF 2019 שמתקיימת בניו יורק. ועידה זו היא הזדמנות יוצאת דופן להביט בתעשיית הקמעונאות העולמית מכל הכיוונים והזוויות ולהבין לאן הולך השוק ומהן המגמות העיקריות המסתמנות בו. ראשית, ניתן לומר כי תחום הקמעונאות אשר בעבר נחשב היה לאפרורי ולמיושן הפך לתחום ענין מרכזי מבחינתם של… קרא עוד»

AT YOUR SERVICE
נגישות