שירות וחווית לקוח

סיכום שנת 2020 בראי השירות

רבות דובר ובוודאי עוד ידובר על שנת 2020 בה כולנו מצאנו את עצמנו לראשונה מתמודדים עם אתגר שאף אחד לא באמת צפה או היה מוכן אליו. כמו במרבית המשברים, גם במקרה זה, למרות הניסיונות להיערך למשברים ולמצבי קיצון – תמיד האירוע המטלטל שיגיע יפתיע ויהיה שונה מזה שחושבים עליו.  מגפת הקורונה עוד לא נעלמה מהעולם. כאן בישראל, בזכות מבצע החיסונים הגדול, נראה כי אנו מצויים בשלבים… קרא עוד»

מהעגלה עד הקופה: תרבות של שירות. שיחה עם שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול וחווית הלקוח בשופרסל

איך גורמים ללקוח להרגיש רצוי ונינוח גם כשהוא עומד בתור? ולמה כדאי למנהל להרים טלפון דווקא למי שנתן לסניף ציון מעולה? שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח בשופרסל, מגלה את סודות השירות בסניפים. המערכות הולכות ומשתכללות, ערוצי קשר חדשים נולדים כל הזמן, הזמנות נשלחות מהבית בכמה קליקים, ויש היום כבר מקררים שיודעים לעשות… קרא עוד»

לפני זמן המחשב וההייטק: הקניות והשירות של פעם. ראיון עם בני סעידי, ראש מטה תפעול ושרשרת אספקה ושלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול וחווית הלקוח בשופרסל

הדרישות שנשלחו לספקים בדואר, הקופה הרושמת הראשונה, התחרות שנולדה ושיפרה את השירות, והקרטונים שמנהל הסניף סחב ליפה ירקוני הביתה – מבט נוסטלגי על שופרסל של פעם עם הוותיקים שבחבורה. זה התחיל, כמה מפתיע, בעיצומה של תקופת הצנע. דווקא אז, תחת מגבלות על רכישת מזון ומוצרי צריכה, נחנך הסניף הראשון של שופרסל (שם שנגזר מהביטוי הארמי… קרא עוד»

המספרים של השירות: איך מכמתים חוויית לקוח. שיחה עם רינת שפיר, מנהלת המטה של אגף לקוחות ושירות בשופרסל

נתוני אמת הם הבסיס לניהול, ועל אחת כמה וכמה בתחום השירות. כל עוד אנחנו מבינים לאן רצינו להגיע, משתמשים במתודולוגיה שמתאימה לערוץ, מציבים מדדים ברי השגה וזוכרים שהמדידה אמורה לשרת אותנו, ולא אנחנו אותה. If you can’t measure it, you can’t manage it – לימד אותנו פיטר דרוקר, מי שנחשב לאבי תורת הניהול המודרנית. “אם… קרא עוד»

הפנים של שופרסל מאצלי בסלון: אתגרי השירות בקורונה

ביקושי האונליין זינקו, המוקדים התמלאו בפניות – ואז התרוקנו בעצמם, כשרוב העובדים עברו לעבוד מהבית. איך מנהלים אותם מרחוק? איך מכשירים עובדים חדשים בזום? ולמה כל נציג חייב להיות קצת שלמה ארצי? מנהלים במערך השירות של שופרסל מספקים הצצה אל מאחורי הקלעים של השנה הכי דרמטית בעולם הקמעונאות. הקורונה שינתה באופן דרמטי את הרגלי הצריכה,… קרא עוד»

הטכנולוגיה בשירות הקמעונאות: שיחה עם דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל

איך המערכות החדשניות ממקסמות את הצעת הערך ללקוח? מה יעשו מרכזי השילוח האוטומטיים לחוויה הצרכנית? ולמה הקורונה הייתה שעתו היפה של הפיתוח הגמיש? שיחה עם דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל. עולם הקמעונאות על שלל מרכיביו, משרשרת האספקה ועד שירות המשלוחים, עובר בשנים האחרונות, וביתר שאת בשנה האחרונה, תהפוכות של ממש. אבל ספק אם… קרא עוד»

תפקיד המגזר העסקי בשיקום האמון הציבורי

הדרך להוביל לחיזוק האמון ולשיפורו היא לא באמצעות תרומה ופעילות קהילתית פילנטרופית, אלא בפעילות הליבה, באמצעות שיפור השירות והמוצר אותו החברה משווקת לציבור חברת ייעוץ התקשורת אדלמן, שחוקרת מזה שנים את נושא האמון, פרסמה לאחרונה את דו”ח ‘ברומטר האמון’ לשנת 2021. השנה דו”ח זה מעניין במיוחד לאור שנת הקורונה אשר טלטלה את העולם כולו. אין… קרא עוד»

שירות לקוחות: לפעמים זו שאלה של חיים ומוות

השבוע פורסם על תביעה כנגד אתר רובין הוד, אשר הוגשה על ידי הוריו של בחור צעיר שהתאבד, לאחר שעשה שימוש בפלטפורמת המסחר בניירות ערך. על פי הפרסומים, אותו בחור עשה שימוש באתר רובין הוד ובגלל מסרים מטעים שקיבל מהאתר, חשב בטעות שנגרמו לו הפסדים כבדים ולאחר שניסה ליצור קשר עם החברה ולא קיבל מענה, נכנס… קרא עוד»

ה- WIN-WIN של המותג הפרטי

5,500 מוצרים בדגש על איכות, חדשנות ובריאות, דגש על ספקים ותוצרת ישראליים, ספקים קטנים שזוכים להזדמנות והוזלה גורפת ביוקר המחיה – מנהלת תחום המותג הפרטי של שופרסל מספרת איך זה התחיל, מתי חל המפנה הדרמטי ומה מתוכנן להמשך הימים שבהם חמש-שש ענקיות מזון שולטות בשוק כולו, חלפו עברו. כיום, אחד מכל שלושה מוצרים שנמכרים בסניפי… קרא עוד»

בין שירות לאחריות – כלכלת הפלטפורמה והצורך בהבעת עמדה

האם אנו כמובילי מותגים וחברות עסקיות נדרשים להביע עמדות ערכיות ולהגביל פעילות הנעשית דרכנו כאשר היא סותרת ערכים מסוימים, או שכחברה עסקית שנועדה לתת שירות ובפרט לאור חופש הביטוי, על החברה לאפשר כל פעילות הנעשית על הפלטפורמות שלה? העולם כולו צפה בתדהמה באירועים הקשים שהתרחשו בגבעת הקפיטול בשבוע שעבר. מדובר, ללא ספק, באירועים חריגים וקיצוניים… קרא עוד»

AT YOUR SERVICE
נגישות