שירות וחווית לקוח

בשביל החברה, למען הפלנטה: כך נראית אחריות תאגידית

הלקוחות דורשים את זה, המשקיעים מחפשים את זה, וגם האקלים מזכיר לנו שאף ארגון לא פועל בחלל ריק. איך צריך להיראות דו”ח אחריות תאגידית? אילו ערכים ויעדים מציגה בו שופרסל? ולמה האימפקט החשוב ביותר שלו הוא בכלל על הארגון עצמו? הדו”חות הבינלאומיים הם חד משמעיים, אבל גם בלעדיהם המגמה כבר ברורה: רצף של אסונות טבע,… קרא עוד»

לקחת משכנתה עם הארנק הדיגיטלי: המהפכה של פייבוקס. ראיון עם אבי צימרמן מנכ”ל שופרסל פיננסים

תשלום בסמארטפון במקום בכרטיס אשראי מפלסטיק זו כבר הבשורה של אתמול; פייבוקס הופכת את הארנק הדיגיטלי לפלטפורמה לשירותי הבנקאות והאיקומרס באשר הם. מנכ”ל שופרסל פיננסים אבי צימרמן מציג את הלֶדֶרמן החדש של העולם הצרכני. מהפכת התשלומים, שהגיעה לישראל באיחור מסוים, נכנסה השנה להילוך גבוה. יותר ויותר צרכנים, שנטשו מזמן את המזומן, נפרדים כעת גם מכרטיס… קרא עוד»

90% מהישראלים קונים אונליין, שליש מהרכישות ספונטניות

ההסתערות של ימי הסגרים דעכה, אבל רבים ש”גילו” במהלכם את הרשת ראו כי טוב ונשארו. מהן הקטגוריות המובילות? מי לא זוכר את נובמבר? ולאיזה טיפוס צרכני אתם משתייכים? תובנות צרכניות, שיווקיות וחברתיות מדו”ח האיקומרס השנתי של שופרסל. שוברים את הרשת: על פי דו”ח האיקומרס של שופרסל, תשעה מכל עשרה ישראלים קונים אונליין, מחציתנו עושים זאת… קרא עוד»

מחזון לשגרה: כך הגיע הלקוח באמת למרכז. ראיון עם רינת שפיר, מנהלת אגף לקוחות ושירות בשופרסל

לפנות בערוץ שנוח ומתי שנוח, לבצע פעולות באופן עצמאי, לדעת שהנציג שמולך כבר יודע את כל מה שצריך כדי לעזור: שפע של כלים חדשים מקפיץ את חוויית הלקוח בשופרסל וגם את שביעות הרצון של העובדים. גישת “הלקוח במרכז” (Customer Centric) איננה עניין חדש בעולם הקמעונאות בכלל וברשת שופרסל בפרט. ניתן אפילו לומר שהיא מלווה את… קרא עוד»

סיכום שנת 2020 בראי השירות

רבות דובר ובוודאי עוד ידובר על שנת 2020 בה כולנו מצאנו את עצמנו לראשונה מתמודדים עם אתגר שאף אחד לא באמת צפה או היה מוכן אליו. כמו במרבית המשברים, גם במקרה זה, למרות הניסיונות להיערך למשברים ולמצבי קיצון – תמיד האירוע המטלטל שיגיע יפתיע ויהיה שונה מזה שחושבים עליו.  מגפת הקורונה עוד לא נעלמה מהעולם. כאן בישראל, בזכות מבצע החיסונים הגדול, נראה כי אנו מצויים בשלבים… קרא עוד»

מהעגלה עד הקופה: תרבות של שירות. שיחה עם שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול וחווית הלקוח בשופרסל

איך גורמים ללקוח להרגיש רצוי ונינוח גם כשהוא עומד בתור? ולמה כדאי למנהל להרים טלפון דווקא למי שנתן לסניף ציון מעולה? שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח בשופרסל, מגלה את סודות השירות בסניפים. המערכות הולכות ומשתכללות, ערוצי קשר חדשים נולדים כל הזמן, הזמנות נשלחות מהבית בכמה קליקים, ויש היום כבר מקררים שיודעים לעשות… קרא עוד»

לפני זמן המחשב וההייטק: הקניות והשירות של פעם. ראיון עם בני סעידי, ראש מטה תפעול ושרשרת אספקה ושלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול וחווית הלקוח בשופרסל

הדרישות שנשלחו לספקים בדואר, הקופה הרושמת הראשונה, התחרות שנולדה ושיפרה את השירות, והקרטונים שמנהל הסניף סחב ליפה ירקוני הביתה – מבט נוסטלגי על שופרסל של פעם עם הוותיקים שבחבורה. זה התחיל, כמה מפתיע, בעיצומה של תקופת הצנע. דווקא אז, תחת מגבלות על רכישת מזון ומוצרי צריכה, נחנך הסניף הראשון של שופרסל (שם שנגזר מהביטוי הארמי… קרא עוד»

המספרים של השירות: איך מכמתים חוויית לקוח. שיחה עם רינת שפיר, מנהלת המטה של אגף לקוחות ושירות בשופרסל

נתוני אמת הם הבסיס לניהול, ועל אחת כמה וכמה בתחום השירות. כל עוד אנחנו מבינים לאן רצינו להגיע, משתמשים במתודולוגיה שמתאימה לערוץ, מציבים מדדים ברי השגה וזוכרים שהמדידה אמורה לשרת אותנו, ולא אנחנו אותה. If you can’t measure it, you can’t manage it – לימד אותנו פיטר דרוקר, מי שנחשב לאבי תורת הניהול המודרנית. “אם… קרא עוד»

הפנים של שופרסל מאצלי בסלון: אתגרי השירות בקורונה

ביקושי האונליין זינקו, המוקדים התמלאו בפניות – ואז התרוקנו בעצמם, כשרוב העובדים עברו לעבוד מהבית. איך מנהלים אותם מרחוק? איך מכשירים עובדים חדשים בזום? ולמה כל נציג חייב להיות קצת שלמה ארצי? מנהלים במערך השירות של שופרסל מספקים הצצה אל מאחורי הקלעים של השנה הכי דרמטית בעולם הקמעונאות. הקורונה שינתה באופן דרמטי את הרגלי הצריכה,… קרא עוד»

הטכנולוגיה בשירות הקמעונאות: שיחה עם דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל

איך המערכות החדשניות ממקסמות את הצעת הערך ללקוח? מה יעשו מרכזי השילוח האוטומטיים לחוויה הצרכנית? ולמה הקורונה הייתה שעתו היפה של הפיתוח הגמיש? שיחה עם דפנה אנגלשטיין, סגנית סמנכ”ל מערכות מידע בשופרסל. עולם הקמעונאות על שלל מרכיביו, משרשרת האספקה ועד שירות המשלוחים, עובר בשנים האחרונות, וביתר שאת בשנה האחרונה, תהפוכות של ממש. אבל ספק אם… קרא עוד»

AT YOUR SERVICE
נגישות