בלוג

שפ הייקן בתוך טלוויזיה

שפ הייקן: הלקוח מעוניין במינימום חיכוך

גורו השירות האמריקאי שפ הייקן בראיון בלעדי לבלוג At Your Service מספר על ספרו החדש “מהפכת הנוחות” ומסביר איך עושים זאת. שפ הייקן, המומחה האמריקאי הנודע לחוויית שירות, מתראיין באופן בלעדי לבלוג השירות At your Service: הייקן הוא סופר, מרצה...

awesome and less awesome

על ספקים, לקוחות, ציפיות והימנעות מאכזבות

אחד מהאתגרים איתם ספק צריך להתמודד הוא אי עמידה בציפיות של הלקוחות. לא משנה כמה טוב או מקצועי השירות ולא משנה כמה טובה התמיכה בלקוח, כאשר הספק לא מצליח לספק את מה שלקוחותיו ציפו לו – הם לא מרוצים. מניסיוני בעבודה עם ספקים רבים, גדולים כקטנים...

שומעים כבר את הטרנד הקולי

עליית הפופולריות של רמקולים חכמים דוגמת Amazon Echo, Google Home ו-Apple HomePod מרמזת על השלב הבא בהעברת שירות הלקוחות מבני אנוש לרובוטים. המכשירים אלו, שכבר היום מותקנים בבתים רבים בארצות הברית ובאירופה, מסוגלים לענות על שאלות...

דבר איתי בפרטי

כשמשרתים לקוחות ברשתות החברתיות, הלקוח אינו היחיד שקורא את הדברים. איך זה משפיע על מתן השירות? ומה אסור לעשות? “שירות הלקוחות שלכם מביך! לא עונים לטלפון וכשעונים – מטרטרים לקוחות שצריכים לקבל החזר כספי. גועל נפש!”. את ההודעה החריפה הזאת...

5 חושים ומוח באמצע

שומעים כבר את הטרנד הקולי

המין האנושי נמצא היום במצב טוב מתמיד. אנו חיים בעידן של שפע וביטחון. יש עוד צער וקושי בעולם, אבל במקומות בהן המצב הפוליטי תקין, האוכלוסיה שבעה, בטוחה ובריאה יותר מאשר אי פעם. בראייה היסטורית אנו חיים (לפחות בעולם המפותח) באוטופיה כלכלית. המסחר...

שירות עם צרכים מיוחדים

בכל מצב של מתן שירות, יש מערכת יחסים בלתי שוויונית בין נותן ומקבל השירות. לרוב ישנם פערי אינפורמציה, פערי מעמד, פערי שפה, תרבות ופערים אחרים שעלולים לייצר אי עמידה בציפייה של צד מסוים (לרוב של מקבל השירות) וכתוצאה מכך חווית לקוח לא טובה. הציפייה...

מיקרו-קופי: חיוני כמו חיוך של נציג שירות

כששירות פרונטלי הופך לדיגיטלי הפירמה נדרשת לבחור בקפידה את המילים בהן היא משתמשת. מיקרו-קופי הוא בדיוק אותן המילים המדויקות שמניעות, מנחות או אפילו מתנצלות בפני הלקוח, והן אלו שגם ישמרו אותו בצורה הבסיסית ביותר שלו, שירות פרונטלי או טלפוני מוענק על...

חווית לקוח 2018 – שילוב וסינתזה בין עולם חדש לישן

בשבוע שעבר ביקרתי בניו יורק בכנס חוויית הלקוח השנתי של חברת המחקר האמריקאית Forrester. הכנס, שמתקיים כל שנה במספר ערים גדולות בעולם, מקבץ אליו מאות אנשי מקצוע בתחומי השירות, חווית לקוח, שיווק, אסטרטגיה ומתחומים נוספים. הכנס, שאורך יומיים...

מבט מבפנים: כך מתנהל מערך שירות הלקוחות בשטראוס מים

איך מנהלים מערך שירות של חברה עם יותר מחצי מיליון לקוחות? לירון דולב, בת 38, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים, לוקחת אותנו אל מאחורי הקלעים – איך מתמודדים עם מעבר הלקוחות לפנייה בערוצים דיגיטלים? במה שונה הלקוח הישראלי ממקביליו בעולם? ואיך מניעים עובדים...

 
 
 
 
 
 
נגישות