לפני זמן המחשב וההייטק: הקניות והשירות של פעם. ראיון עם בני סעידי, ראש מטה תפעול ושרשרת אספקה ושלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול וחווית הלקוח בשופרסל

הדרישות שנשלחו לספקים בדואר, הקופה הרושמת הראשונה, התחרות שנולדה ושיפרה את השירות, והקרטונים שמנהל הסניף סחב ליפה ירקוני הביתה – מבט נוסטלגי על שופרסל של פעם עם הוותיקים שבחבורה.

זה התחיל, כמה מפתיע, בעיצומה של תקופת הצנע. דווקא אז, תחת מגבלות על רכישת מזון ומוצרי צריכה, נחנך הסניף הראשון של שופרסל (שם שנגזר מהביטוי הארמי “שופרא דשופרא” – הטוב שבטוב) ברחוב בן יהודה בתל-אביב. במדינה הצעירה שהכירה רק מכולות (רוב בעליהן בעיר שבתו במחאה על הפתיחה), הסופרמרקט המודרני הראשון היה אטרקציה של ממש. 2,500 לקוחות פקדו אותו ביום הפתיחה והותירו פדיון של 20 אלף לירות.


בני סעידי, ראש מטה תפעול ושרשרת אספקה שופרסל

מאז התחלפו הדורות. הסניף היחיד של קיץ 1958 הפך למאות בפריסה ארצית, עם שני מיליון לקוחות שבועיים וקרוב ל-17 אלף עובדים שדואגים לספק להם את מבוקשם. אחד מהם, בני סעידי, הוא כבר שועל ותיק – ביולי הזה הוא חוגג 40 שנים בשופרסל, המעסיק היחיד שהיה לו אי פעם. הוא התחיל כסגן מנהל סניף קוגל בחולון, המשיך כמנהל סניף עמק ברכה בתל-אביב, ולאחר מכן ניהל את סניף מספר 1 – זה של בן יהודה. משם קודם למנהל אשכול ומנהל תפעול. ב-16 השנים האחרונות הוא משמש כראש מטה תפעול ושרשרת אספקה.

ממרחק הזמן, יש לבני פרספקטיבה טובה על השינויים שעברו על הרשת, ויחד איתה על המדינה. “כשהתחלתי לעבוד היו לנו 23 סניפים. היום, יחד עם סניפי האקספרס, אנחנו עומדים על יותר מ-300. בהתחלה כמעט לא הייתה לנו תחרות, אולי רק הקואופ של ההסתדרות. כך שבעצם, ללקוחות שלנו לא הייתה ברירה”. היום, מן הסתם, זה סיפור אחר לגמרי, אבל בני מברך על התחרות: “זה מחייב אותנו להתמקצע כל הזמן, לעדכן את הנראות והנוחות, להצטייד במערכות מתוחכמות ובעיקר, לשפר את שירות הלקוחות”.


בני שופע סיפורים מארבעה עשורים ברשת. “כל המי ומי קנו אצלי בבן יהודה”, הוא נזכר, ומיד מעלה את שמה של אחת מלקוחותיו הזכורות: הזמרת יפה ירקוני ז”ל. “היא סימנה לי ‘בוא הנה’ עם האצבע וביקשה חמישה קרטונים של מים מינרליים. אמרתי שאין בעיה, המשלוח ייצא אליה כשהנהג יחזור תוך שלוש שעות. “אבל רציתי עכשיו”, היא אמרה בחיוך רחב. בקיצור – כן מנהל סניף, לא מנהל סניף – גררתי עגלה והבאתי לה אישית את הקרטונים עד הבית”.


הוא זוכר היטב גם את גברת ז’אנה וגברת בלאנק, שתי לקוחות VIP קבועות ומבוגרות, שכשהן הגיעו – הסניף עבר לדום. “הייתי ממש מלווה אותן אחת אחת בקנייה, מביא להן כיסא וכוס מים. הן היו יושבות עד שהיינו מעבירים להן את כל המצרכים בקופה. משלוחן עם רכב ועגלות היה דואג להביא להן הביתה את הכול הכי מהר שרק אפשר”.


קבלה בסיבוב המנואלה
בכיר נוסף בשופרסל שהחל לעבוד ברשת אי אז בשנות ה-80 הוא שלומי כהנא, כיום מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח. הוא עבר מסלול דומה: מהסניפים – תחילה בחורב שבחיפה ולאחר מכן בקניון לב המפרץ, שפתיחתו התעכבה בעקבות פגיעת טיל במלחמת המפרץ – אל ההנהלה.


שלומי כהנא, מנהל מוקדי התפעול ופרויקט חוויית הלקוח

“בסניף הראשון שלי עוד סובבנו מנואלה כדי שהחשבון ייצא. לאט לאט נכנס המכשור, ואנשים היו צריכים ללמוד להתמודד עם זה. זה היה כמו משהו מהחלל החיצון, במיוחד למבוגרים”. מיומו הראשון כמנהל, עודד שלומי ורסטיליות ומשפחתיות: “כל עובד צריך לדעת עוד שני תפקידים לפחות כדי שיוכל לגבּות את הקולגות. וכל עובד חייב להיות ידידותי לקולגות. גם בתוך רשת שהולכת וגדלה, היינו קודם כול סניף. משפחה. עם חגיגות יום הולדת, ערבי גיבוש רבעוניים ויוזמות גיבוש של העובדים עצמם”.


הוא מספר על מקרה מיוחד, באחד מימי האישה השנתיים, שבו העובדות ביקשו לצאת יחד ליומיים בים המלח. עובדי הסניף הגברים התגייסו להחליף אותן בכל התפקידים. “מהבוקר ישבתי בעצמי בקופה המהירה, הסגן שלי תפס קופה אחרת, החלבן קופה שלישית. הפעלנו את הסניף לתפארת, ובאמצע הלילה עוד נסעתי לים המלח כדי לעשות להן כבוד. זה נתן לכולם רוח גבית אדירה”.


מהעידן הטרום טכנולוגי זוכר שלומי בעיקר פתקיות. המון פתקיות. “היינו כותבים הזמנות על חתיכות נייר ושולחים בדואר למחסנים כדי שיספקו סחורה. היא הגיעה אז ישירות מהספקים ולא דרך מחסן מרכזי. אם היה חסר דבר מה על המדף, היינו מביאים מוצר דומה. מן הסתם, המבחר לא היה קרוב למה שיש היום. והכול היה כרוך בטופסולוגיה. היום זה תיק תק”.


מהעיפרון באוזן לאוטומציה במחסן
את השינויים הלוגיסטיים, התפעוליים והשירותיים, חווה גם בני מקרוב. באופן מפתיע אולי, הוא מעיד כי כאשר הגיעו המערכות החדשניות, הן לא עוררו התנגדויות מצד העובדים. “הכנסנו את הקופה הרושמת הראשונה בארץ, הקופה הסורקת הראשונה, בעמק ברכה לפני יותר מ-30 שנה. עכשיו אנחנו עם קופות עצמאיות לגמרי ב-110 סניפים. ועדיין, אנחנו מגייסים עובדים בלי הפסקה, עם כל התנאים הסוציאליים וחלוקה מהרווחים. המכונות לא באו על חשבון ההון האנושי”.


ככלל, בני הוא חסיד גדול של טכנולוגיה. האוטומציה, הוא מעיד ממקור ראשון, הקלה דרמטית על העבודה בסניפים: “פעם לא ידענו איזה מלאי יש בחנות. היה מגיע הספק של השימורים – ממש כמו שמדמיינים, חנווני עם עיפרון באוזן – והיינו מבקשים ממנו כך וכך מוצרים בכך וכך כמויות. היום המחשבים אומרים לנו במדויק כמה מכרנו, כמה צפוי להימכר בהתקרב חג או סוף שבוע, כמה עוד יש במלאי וכמה צריך להזמין. במובן הזה, החיים הרבה יותר קלים”. מצד שני, הוא מזכיר כי העומס על העובדים לא פחת – ממגוון ההצעות בקופות דרך מילוי המדפים בלילה בסניפי האונליין.    בכל מה שקשור בשירות, לפני עידן המוקד הטלפוני, הוואטסאפ ושאר ערוצי הקשר המיידיים, היה רק מנהל סניף. אם הביצים הגיעו שבורות, אם הירקות יצאו מהשקיות רקובים, אם השליח דיבר לא יפה – המנהל היה הכתובת היחידה. “היינו סוגרים את זה במקום”, נזכר בני ומוסיף: “אנשים היו יותר סבלניים. היה יותר כבוד ויותר פשוט. יש המון יתרונות בקידמה, אבל יש גם למה להתגעגע”.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 2 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
מערכת הבלוג
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות