כתוב ע״י צביקה ביידא

שפ הייקן בתוך טלוויזיה

שפ הייקן: הלקוח מעוניין במינימום חיכוך

הייקן הוא סופר, מרצה ויועץ לחברות הגדולות במשק האמריקאי ומחוצה לו. בימים אלה הוא משיק את ספרו השביעי “מהפכת הנוחות” ובראיון לצביקה ביידא, סמנכ”ל הלקוחות והשירות של שופרסל, הוא מסביר איך יוצרים מהפכת נוחות, איך השתנו הציפיות של הלקוחות ומה כדאי לחברות לעשות גם אם התקציב מוגבל. 6 האסטרטגיות לנצח את המתחרים באמצעות נוחות – על פי… קרא עוד»

שירות עם צרכים מיוחדים

בכל מצב של מתן שירות, יש מערכת יחסים בלתי שוויונית בין נותן ומקבל השירות. לרוב ישנם פערי אינפורמציה, פערי מעמד, פערי שפה, תרבות ופערים אחרים שעלולים לייצר אי עמידה בציפייה של צד מסוים (לרוב של מקבל השירות) וכתוצאה מכך חווית לקוח לא טובה. הציפייה מנותן השירות היא כמובן להבין את הצד השני ולייצר לו את… קרא עוד»

חווית לקוח 2018 – שילוב וסינתזה בין עולם חדש לישן

בשבוע שעבר ביקרתי בניו יורק בכנס חוויית הלקוח השנתי של חברת המחקר האמריקאית Forrester. הכנס, שמתקיים כל שנה במספר ערים גדולות בעולם, מקבץ אליו מאות אנשי מקצוע בתחומי השירות, חווית לקוח, שיווק, אסטרטגיה ומתחומים נוספים. הכנס, שאורך יומיים, מציג מדי שנה את האתגרים והחידושים בעולם חווית הלקוח ואת הכיוונים אליו מתפתח התחום. התכנים שהוצגו הקיפו את כל… קרא עוד»

שירות סינגפורי – איך הם עושים את זה…

בסוף חודש אפריל האחרון ביקרתי במסגרת עבודתי בסינגפור. זה היה ביקורי הראשון במדינה הקטנה והמרשימה הזו. ביקור שהותיר עלי רושם אדיר בכלל, וכאיש שירות בפרט. לפני ביקורי בעיר-מדינה הזו, שמעתי לא מעט עליה אולם לא הכרתי את הדברים לעומק. זמן רב רציתי לבקר שם ושמחתי מאד על ההזדמנות שהיתה לי לעשות זאת. אין ספק כי… קרא עוד»

התפקיד החדש בתאגידים: אחראי על אמון הציבור

בעידן שבו סדר היום הציבורי נקבע בעיקר ברשתות החברתיות – קיימת חשיבות עליונה לקיומו של קשר קרוב ואמיתי של ההנהלה הבכירה של החברה עם הציבור, ועם מה שקורה “בתכל’ס” בעולם האמיתי. בארגונים רבים בארץ ובעולם השתרשה לאורך השנים פרקטיקה לפיה מחלקת שירות הלקוחות היא מחלקה קטנה וזניחה יחסית, ולא אחת המחלקות הדומיננטיות והמשפיעות בארגון. לפי… קרא עוד»

שינוי ארגוני מתחיל מלהסתכל למציאות בעיניים

כשארגון מתמודד עם תהליכי שינוי והתחדשות הוא חייב לוודא שיישמעו בתוכו גם דעות לא פופולריות, ובפרט כאלה שמשמיעות את קולם של לקוחות מאוכזבים, שהם אחד ממקורות הלימוד הטובים ביותר של הארגון. רבות נכתב בשנים האחרונות על המציאות שבה אנו חיים, על הצרכן החדש ועל המהפכה הדיגיטלית והשפעת הרשתות החברתיות על היחסים בין בני אדם, ועל… קרא עוד»

כך תושיבו את הלקוח החדש בהנהלת החברה שלכם

הלקוח החדש מצפה מהתאגיד להיות ידידותי כלפיו, מצפה לקבל ממנו יחס אישי, אמין ושקוף – הוא מודע לעובדה שהוא בעל כוח רב ובעל יכולת השפעה גדולה. מהפכת הטכנולוגיה, התפתחות הדיגיטל, הרשתות החברתיות והכלכלה השיתופית, לצד התעוררות צרכנית ומשברים כלכליים גלובליים שהתרחשו בשנים האחרונות, הביאו לשינויים דרמטיים בשווקים שונים ובתחומי חיים רבים. חברות גדולות ו-ותיקות מוצאות… קרא עוד»

AT YOUR SERVICE
נגישות