כתוב ע״י צביקה ביידא

שירות לקוחות: לפעמים זו שאלה של חיים ומוות

השבוע פורסם על תביעה כנגד אתר רובין הוד, אשר הוגשה על ידי הוריו של בחור צעיר שהתאבד, לאחר שעשה שימוש בפלטפורמת המסחר בניירות ערך. על פי הפרסומים, אותו בחור עשה שימוש באתר רובין הוד ובגלל מסרים מטעים שקיבל מהאתר, חשב בטעות שנגרמו לו הפסדים כבדים...

בין שירות לאחריות – כלכלת הפלטפורמה והצורך בהבעת עמדה

האם אנו כמובילי מותגים וחברות עסקיות נדרשים להביע עמדות ערכיות ולהגביל פעילות הנעשית דרכנו כאשר היא סותרת ערכים מסוימים, או שכחברה עסקית שנועדה לתת שירות ובפרט לאור חופש הביטוי, על החברה לאפשר כל פעילות הנעשית על הפלטפורמות שלה? העולם כולו צפה...

מותו של מגדלור השירות, והמורשת שהוא משאיר

בשבוע שעבר נודע על מותו בטרם עת של טוני שיי (Tony Hsieh), המנכ”ל המיתולוגי של חברת זאפוס (Zappos), שהלך לעולמו בגיל 46, לאחר שנפגע משריפה שפרצה בבית בו שהה מספר ימים קודם לכן. מעבר לטרגדיה האישית, מדובר באובדן גדול לעולם העסקי והצרכני, עם לכתו...

שירות לקוחות בימי חירום נדרש להתאמות חדשות

ככל שמשבר הקורונה נהיה “חלק מהחיים החדשים”, כך הלקוחות מגלים פחות הבנה למצב החירום בו מצויים נותני השירות. עלינו מוטלת האחריות לבצע עוד התאמות, אולם על הלקוחות להבין שתהליך השינוי עוד בעיצומו. בשונה ממצבים מלחמתיים אשר פוקדים את ישראל...

למה בחרתי בעולם השירות וחווית הלקוח?

המסלול שהוביל אותי לתפקיד סמנכ”ל לקוחות ושירות בקבוצת שופרסל איננו מסלול שגרתי או רגיל. בניגוד למרבית הקולגות שלי, אני לא גדלתי בתחום שירות הלקוחות. במקצועי אני עורך דין. אני בוגר לימודי תואר ראשון ושני במשפטים ואת ההתמחות שלי עשיתי באחד מחמשת...

ענקי הדיגיטל נעלמים כשיש תקלות

יש לעצב את מסע הלקוח כך שלאורך כל נקודות המגע, הצרכן ירוויח מהתקשורת זו ולא יחוש את המרחק והניכור האופייניים לאותם נותני שירותים דיגיטליים וגלובליים צביקה ביידא חברה שלחה לי באחרונה לינק למכירה מוקדמת של ספר שכתבה. החלטתי מיד לרכוש את הספר וביצעתי...

לפטופ עם נתונים

מדד השירות כתקן איכות

בשבוע שעבר פורסם מדד השירות של רשות שוק ההון, המדרג גופים פיננסיים המפוקחים על ידה לפי רמת השירות אותה הם מעניקים ללקוחותיהם. מדד זה התפרסם בעיתונות הכלכלית וקיבל ביטוי פומבי תוך אזכור של המובילים, החלשים, המשתפרים והנחלשים בהשוואה לשנים קודמות...

קמעונאות 2019 – מגמות וכיוונים מסתמנים

קמעונאות 2019 – מגמות וכיוונים מסתמנים

באמצע החודש (ינואר, 2019) נכחתי בוועידת הקמעונאות השנתית הגדולה בעולם NRF 2019 שמתקיימת בניו יורק. ועידה זו היא הזדמנות יוצאת דופן להביט בתעשיית הקמעונאות העולמית מכל הכיוונים והזוויות ולהבין לאן הולך השוק ומהן המגמות העיקריות המסתמנות בו. ראשית...

שפ הייקן בתוך טלוויזיה

שפ הייקן: הלקוח מעוניין במינימום חיכוך

גורו השירות האמריקאי שפ הייקן בראיון בלעדי לבלוג At Your Service מספר על ספרו החדש “מהפכת הנוחות” ומסביר איך עושים זאת. שפ הייקן, המומחה האמריקאי הנודע לחוויית שירות, מתראיין באופן בלעדי לבלוג השירות At your Service: הייקן הוא סופר, מרצה...

שירות עם צרכים מיוחדים

בכל מצב של מתן שירות, יש מערכת יחסים בלתי שוויונית בין נותן ומקבל השירות. לרוב ישנם פערי אינפורמציה, פערי מעמד, פערי שפה, תרבות ופערים אחרים שעלולים לייצר אי עמידה בציפייה של צד מסוים (לרוב של מקבל השירות) וכתוצאה מכך חווית לקוח לא טובה. הציפייה...

 
 
 
 
 
 
נגישות