שירות ושיווק דרך שותפים: איך עושים את זה בבזק עסקים ולמה זה כל כך משתלם

בגלל הגמישות, בזכות הנגישות, למען הלידים וכדי לא להישאר בעיוורון: מנהל אגף לקוחות ושותפים עסקיים בבזק מציג את הסוגים, היתרונות ואיך בונים את זה נכון  

דניאל שמעוני



הטכנולוגיה דוהרת קדימה. בתחומים כמו טלקום, מחשוב, קווי תקשורת לקופות וכספומטים או שירותי ענן, לא רק המוצרים והשירותים הולכים ומשתכללים – גם השיווק וניהול הלקוחות נעשים מורכבים יותר ויותר. בסקטור העסקי, זה מחייב אותנו להיות תמיד עם היד על הדופק ומעת לעת גם להמציא את עצמנו מחדש. זה גוזר ניתוח שוק מתמיד, זיהוי מגמות מבעוד מועד, גמישות מירבית וכמובן, איתור ותחזוקה רציפה של לידים חמים. אחת הפרקטיקות היעילות לעשות את זה היא שירות ושיווק באמצעות שותפים.

הרעיון הוא לפעול דרך צד שלישי – גורמים פרטיים, חברות קטנות ואפילו גופים גדולים וממוסדים – ולהרחיב באמצעותו את מעגל הלקוחות. השותפים, רובם ככולם, עוסקים בשלהם – בדרך כלל בתחומים משיקים, אבל לאו דווקא. בגזרות מסוימות הם עשויים אפילו להיות מתחרים. אולם בתחום שסביבו הוחלט לשתף פעולה, הם אלה שמגיעים ללקוחות הקצה, לעיתים ממש בשמנו, או מעבירים לנו ליד או מידע מהשטח. 

בזק עסקים מפעילה כמאה שותפים עסקיים המשווקים עבורה שירותי תקשורת, אינטרנט לעסקים, מערכות אינטגרציה, עולמות של קלאוד ועוד. ישנם שלושה סוגי שותפים:

1. המשווק המוכרן – שמטרתו לסגור עסקאות תמורת עמלות. הוא נכנס לנעלינו ומציע ללקוחות את השירותים מטעמינו, כשהוא מצויד במצגות, בניירות, בהסכמים ובכל שיטות המכירה והידע שסיפקנו לו וכפי שהכשרנו אותו. זהו למעשה אאוטסורסינג של שירותי המכירה, כאשר מעבר לעמלה, המוכרן, שלא אחת עוסק ממילא במערכות מחשוב, מרכזיות טלפוניות, אספקת קופות וכדומה, יכול להציע ללקוח הקצה שירות מלא יותר של one stop shop, כשהוא מגיע עם הגב הרחב של בזק. 

2. האינטגרטור – שמקיים לא רק את תהליך המכירה, אלא גם את התמיכה והשירות (first level support). בשונה מהמוכרן, שותף כזה איננו מסיים את תפקידו משנחתמה העסקה. הוא ממשיך להוות POC, כתובת עבור לקוח הקצה לכל דבר ועניין. הוא זה שמפעיל מבחינתו את השירות ברמה היומיומית, אם כי במידת הצורך, הוא יכול כמובן להפעיל קריאה מולנו. האינטגרטור הקלאסי מבצע את העבודה מקצה לקצה, למשל בהקמה ותפעול של מערכות IP. היכולת שלו להציע ללקוחותיו חבילה במחיר מועדף הכוללת סיבים אופטיים של בזק, למשל, היא נכס עבורם. מבחינתנו, זוהי דרך לפרוץ לפלחי שוק חדשים שלא תמיד נגישים לנו או רלוונטיים עבורנו מבחינת גודלם, ונוח לנו יותר שגורם כזה יאגד כמה תחתיו. לאינטגרטור יש יתרון מובנה בין אם בהיכרותו את צרכי השטח, למשל ביחס לצרכן בחברה החרדית או הערבית, ובין אם ברמת שליטתו בתוכנות ובשרתים שאינם בליבת העיסוק שלנו.

3. הלידר – גורם שהוא לאו דווקא מתחום התקשורת, המחשוב או תחום משיק לשלנו, אלא בעל מקצוע הפוגש לקוחות רבים שזקוקים לשירותים כשלנו. מבחינתו, העבודה היא כנגד עמלה נטו, אם כי גם כאן היכולת לקצר תהליכים ולקשר ישירות ובמהירות לגורם הרלוונטי בבזק נתפסת כערך מוסף בעיני הלקוח. דוגמה ללידר שכזה יכולה להיות סוכן נדל”ן העוסק בשטחים מסחריים. במצב בו חברה “עוברת דירה” וזקוקה לשירותי מחשוב וענן, לפתרון אינטגרטיבי אולטימטיבי – הוא יכול לפעול לחיבור מהיר. מבחינתנו, ליד כזה עשוי להיות איכותי במיוחד, ולכן הקמנו מנגנון לתפעול וסגירת קצוות מהירה.       

העיקרון המנחה כאן הוא מינוף – של יכולות, של נגישות, של אינטגרציה, והגעה למחוזות שלא היו פתוחים בפנינו או שהיו מתחת לרדאר. בתקופת הקורונה, כשעסקים גדולים ובינוניים נסגרו, עובדיהם פוזרו לבתיהם ומערך השיחות היזומות שלנו התקשה יותר באיתור וקידום לידים פוטנציאליים – מערך השותפים העקיף התגלה במלוא יתרונו. כאשר אני פועל בעיוורון יחסי, שותף שמכיר טוב ממני את פלח השוק הספציפי מקנה לי גמישות נוספת. ספקי המחשוב, למשל, לא רק שלא נפגעו – הם עובדים שעות נוספות בארגון מחדש של משרדים ביתיים. והנה דרך נוספת להיחשף לביקושים גם בעת הזאת. 


ואלה היתרונות המרכזיים של השיטה:     

הרחבת זרועות השירות והשיווק כמעין תמנון באופן יעיל וגמיש. יעיל כיצד? מרגע שאיתרנו את השותף, ההסכם איתו הוא כמעט אינטואיטיבי ואינו מחייב. יש בו ודאי הגנות, אבל הוא לא קושר את השותף ואותנו בעבודה מינימלית או מתמשכת. גמיש כיצד? אפשר להשוות זאת לתקציב נושם – הוצאה כנגד הכנסה – שמאפשר לגדול או לקטון באזור מסוים בקלות. לא דין סיום הפעלה של מוכרן, נוכח מיפוי עדכני של מנהל השותפים, כדין סיום העסקה של עובד.

נגישות מיידית לצבר לקוחות נוספים. דרך השותף, קשריו והמוניטין שלו ניתן להרחיב את מעגל הלקוחות, כשלמעשה אני מנכס לתוכי את היכולות שלו ואת הפריסה הגיאוגרפית שלו. אם בשותף נאמן מדובר וצורת ההעסקה, ה”גידול” ואפילו החיבוק שלו על ידי נכונה, השמיים הם הגבול.

יכולות הליבה – היתרונות היחסיים של כל שותף. כבר קרה שפיתחנו מוצר או שירות על ידי כך שלמדנו משותף, שנחשפנו דרכו לרעיונות שעלו מהשטח, ואפילו שהחלטנו להרים את הכפפה ולפתח יחד איתו רעיון מקורי שלו שהלהיב אותנו.

אלמנטים שיווקיים – “תוכנית שגרירים”. השותף מדבר את השפה שלי, מספר את הסיפור שלי, לעיתים אף מציג עצמו כחלק מהמערך שלי. יש בזה ערכים שיווקיים הנוגעים למוניטין. מאותה סיבה, כמובן, חשוב להשקיע בלימוד ובהכשרה של שותפים מהסוג ולבחור אותם בקפידה.  

מודיעין מהשטח. מטבע הדברים, השותפים קרובים ומקושרים ללקוחות הקצה ולא אחת מכירים את צרכיהם טוב מאיתנו. הם מזהים מגמות, נחשפים למידעים ויכולים “להריח” כיוונים בשוק. חלקם מעוניינים לעזור ולהיעזר בנו, וזה win-win לכול.

קהלים ייחודיים. אם זה בשירות, אם בשיווק ואם במודיעין, לשותפים ספציפיים יש נגישות מוגברת לסוגי קהלים שלנו לעיתים קשה לחדור אליהם ולהבין לעומק את צרכיהם המיוחדים. לעיתים הם יכולים גם לבוא פיזית עם נציג רשמי שלנו ויחד לסגור עסקה, תוך הסרת התנגדויות וחסמים מצד הלקוח.

לקוחות שלא התכוונו לשרת במסגרת העסקית. כאמור, נוח לאגד כמה לקוחות קטנים יותר ולהניח לשותף, שדווקא כן מעוניין לתת להם שירות או שממילא נותן להם שירות כולל ורחב יותר, לטפל ביומיום בעניינם.

נוח לכימות ומדידה. בסוף כל חודש, רבעון או שנה, קל מאוד לבצע מאזן רווח והפסד, לבדוק כמה זה עלה לי ומה בזכות זה הבאתי.  

את מערך השירות והשיווק דרך שותפים אנחנו מפעילים בבזק עסקים כבר עשר שנים לפחות. ודאי, זה כרוך גם במורכבויות – אם בתוך הארגון ובראי הפוליטיקה הארגונית ואם בתפעול המערך הנוסף, בנושאים כמו גיוסים, הכשרות, עמלות, חשש מ”דאבל בוקינג” ועוד. אבל היתרונות עולים לאין שיעור על החסרונות. הסיכוי לאתר לקוח איכותי שירוץ איתנו שנים קדימה מצדיק את העמלה במעמד העסקה. ומהניסיון המצטבר שלנו ושל רבים אחרים, בענף התקשורת ובכלל – זה עובד.


הכותב הוא מנהל אגף לקוחות ושותפים עסקיים בבזק עסקים

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 0 כתבה מעניינת
  • 9 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
דניאל שמעוני
לכתבות נוספות
 
 
 
 
 
 
נגישות