מהפכה של צריכה

מהפכה של צריכה. ראיון עם ארז שימחי, מנהל שופרסל אונליין

המסעדות נסגרו – המטבח נפתח: איך הפכה הקורונה את סל הקניות שלנו ואת חוויית המשלוחים והצריכה? מנהל שופרסל אונליין מספר מה נשתנה במקרר וחושף את הדרמה שהתחוללה מאחורי הקלעים של רשתות השיווק

בין שלל התהפוכות שעברו חיינו בימי הקורונה, צריכת המזון והמוצרים הבסיסיים תופסת את אחד המקומות הראשונים. אנשים בכלל, ומקבוצות סיכון בפרט, החלו לצרוך הרבה יותר בהרבה פחות – אוגרים “סטוקים”, בגיוון מוצרי רחב מבעבר, אבל בתדירות פחותה. שינוי עצום חל גם בקניות עצמן: אנחנו מגיעים לסופר הרבה פחות וקונים אונליין, כולל רבים שלא עשו זאת לפני כן מעולם. איך כל זה משפיע על חוויית הצריכה, על האספקה והשילוח, על סל הקניות עצמו?  

נתחיל מהסוף. מתברר שאת מה שכולנו חווים במרחב הפרטי, משקפים היטב הנתונים בשטח: קמחים שונים, מוצרי אפייה, חומרי גלם מיוחדים לבישול ורטבים שהיו רגילים להתייבש על המדף, הפכו לפתע מצרך מבוקש. “המסעדות נסגרו והמטבח שלנו נפתח”, אומר ארז שמחי, מנהל שופרסל אונליין. “אנשים מבשלים יותר, מתנסים יותר, גם במאכלים קצת יותר מורכבים להכנה”. לצד זאת אוגרים יותר מוצרי בסיס – פסטות, אורז ושימורים. “אנחנו רואים צריכה דואלית: גם כזו שמבטיחה את התזונה בבית וגם רצון לצרוך חומרי גלם קצת יותר איכותיים לסעודה, בעיקר בסופי שבוע”.

משבר הקורונה תפס את רשתות השיווק ברגע רגיש ממילא – לקראת חג הפסח. שמחי משחזר: “כרגיל בחודש פברואר, היינו בעיצומו של קמפיין לעידוד מכירות בדיגיטל. זו הייתה נקודת השיא במכירות שלנו, והיא הייתה אמורה להיות שער הכניסה לפסח”. אלא שמהר מאוד התברר שהשיא עדיין רחוק, עד כדי הכפלת הפעילות תוך שבועות ספורים: “בניסיון להיחשף פחות לסניפים, השימוש בשירות המקוון בכל הגילים זינק, כמו שאומרים, באופן אקספוננציאלי. הבנו שמערך האונליין עובר לנגד עינינו טרנספורמציה דרמטית: מחיסכון בזמן – לשירות בסיסי עבור ציבור רחב מאוד. מנוחות – לחיוניות”.

1,500 עובדים נקלטו

חווית הקניות החדשה עבור הלקוחות הייתה למהפכה של ממש בצד הקמעונאים והספקים, שניסו להדביק את הביקושים חסרי התקדים ולעמוד בפרקי זמן סבירים למשלוח. בשופרסל גויסו והוכשרו למערך האונליין כ-1,500 עובדים שנפלטו מהסקטור הפרטי ובהם בכירים בחברות, אנשים מהאקדמיה וממערכת החינוך, שכירים בחל”ת ועצמאיים בעיסוקים שונים. מחלקות עובו, שירותי ההפצה הורחבו, זמינות המוקד התארכה והחלה עבודה בשתי משמרות, יום לילה. במקביל, צומצם מגוון מוצרי הנון-פוד שנצרכו פחות בעת הזאת, וארבעה סניפים הוסבו לטובת ליקוט מוצרים אך ורק לאונליין.

המאמצים בהחלט ניכרו בשטח ושיפרו את המצב, אבל לא תמיד הצליחו להדביק את הביקוש החריג שזינק ממילא ערב החג. כך, זמני ההספקה התארכו לעיתים עד כדי שבוע ושבועיים קדימה. מנהל המערך מספר על שורה של לקחים ותובנות שהופקו מאז, כדי שבסגר הבא – אם יבוא – התמונה תהיה שונה. למשל, לרשות לקוחות האונליין הוותיקים והנאמנים יעמדו חלונות זמנים ייחודיים של הספקה תוך 48 שעות, במטרה לשמר את חוויית הצריכה שלהם כבשגרה. צעד דומה יינקט עבור בני הגיל השלישי, המתבקשים בתקופות שכאלה למעט ככל שניתן ביציאה מהבית.

באשר לשילוח, צי כלי הרכב כולל כבר 500 פריטים ומתוכם כ-200 מבוקרי טמפרטורה. עד סוף השנה הבאה אמור הצי כולו להיות מקורר ומנוטר על בסיס לוקיישן. ברמת המנהלה והלוגיסטיקה, ייפתחו שתי מחלקות ויורחבו תשע קיימות, כל זאת במטרה לקצר זמנים ולייעל את השירות לצרכני הקצה בכל רחבי המדינה.  

המחסום הפסיכולוגי נשבר

אחת השאלות הבוערות נוגעת לחוסרים שהורגשו במוצרים שונים – אם בשל סגירת השמיים, אם עקב ההתנגשות עם ההכשרות של פסח, אם מסיבות של רגולציה (סוגיית הביצים) ואם סתם כאפקט עדר (ניירות הטואלט הזכורים לכולנו). ברשתות השיווק לא צופים הפעם בעיות דומות. ציבור הצרכנים, כך נדמה, למד שאין באמת מחסור ושממש לא הכרחי למלא את המחסנים לחודשים קדימה. הרשתות עצמן כבר מתורגלות בתעדוף המוצרים ויודעות להיערך בצורה טובה יותר.

“אנחנו מאוד קנאים למלאים ולזמינות ודואגים לאספקה סדירה”, אומר על כך שמחי. “אנחנו בודקים את עצמנו כל הזמן ולמעט אולי בשוליים, לא מזהים פערים”. לגבי אותם 1,500 עובדים זמניים שנקלטו, רובם כבר חזרו לעיסוקיהם הקודמים. כשליש נשארו וצפויים להמשיך ולאייש את התפקידים השונים במערך, לצד אחרים שמן הסתם יגויסו בהתאם לצורך. “שיפרנו מאוד את היכולת לקלוט ולהכשיר אותם. מדובר בעובדים איכותיים במיוחד, ואנחנו שמחים לתת פרנסה למשפחות רבות ככל האפשר”. 

ומה קורה בינתיים עם הרגלי הצריכה שלנו? המספרים האסטרונומיים של מרס-אפריל התמתנו, אולם הביקושים התייצבו על היקף גבוה של צריכה. “זה כבר לא ישתנה”, מעריך שמחי. “גם אם הכול פתוח, אנשים ראו כי טוב – הם רוצים להמשיך לאפות ולבשל, הם רואים שהם מסוגלים, ובעיקר, רבים מהם שברו את המחסום הפסיכולוגי של קניות אונליין. לא כל כך מהר מוותרים על זה”.     השינוי העצום שעובר עולם הריטייל בתקופת הקורונה הוא במידה רבה האצה וזירוז של תהליכים שכבר החלו להתגבש, וכעת מושקים ומיושמים במהירות שיא. התופעה הזאת לא פוסחת על אספקת המזון והשילוח. בשופרסל מבטיחים כי בשנה הקרובה יקפוץ מערך האונליין כמה וכמה מדרגות, בדגש על הליקוט וקיצור שרשרת האספקה. “אין ספק כי בתום התקופה המאתגרת הזאת, עולם המשלוחים ייראה אחרת לגמרי מזה שהכרנו כשהתחלנו את הקמפיין ההוא של פברואר 2020”.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 1 לא ממש
  • 2 כתבה מעניינת
  • 3 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
גיא רונן
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות