למה בחרתי בעולם השירות וחווית הלקוח?

המסלול שהוביל אותי לתפקיד סמנכ”ל לקוחות ושירות בקבוצת שופרסל איננו מסלול שגרתי או רגיל. בניגוד למרבית הקולגות שלי, אני לא גדלתי בתחום שירות הלקוחות.

במקצועי אני עורך דין. אני בוגר לימודי תואר ראשון ושני במשפטים ואת ההתמחות שלי עשיתי באחד מחמשת המשרדים הגדולים בישראל. לאחר ההתמחות שימשתי מספר שנים כחוקר ועורך דין ברשות ניירות ערך – מה שבוודאי לא מרמז על עתיד בתחום הלקוחות והשירות. משם, לאחר שחיפשתי את דרכי לעולם העסקי, עברתי לשמש כראש המטה ועוזרו האישי של מנכ”ל שופרסל.

מתפקיד עוזר מנכ”ל, אשר מעורב עמוקות באסטרטגיית החברה ובתחומי הליבה שלה יכולתי לפנות לתחום שונים ומגוונים. מה הוביל אותי, אם כן, להבין שמכל התפקידים בעולם, ובפרט אלו הקרובים יותר לתחום עיסוקי המקורי, אני בוחר דווקא להתמקד בתחום הלקוחות והשירות? 

לתפקיד עוזר המנכ”ל נכנסתי בתחילת שנת 2012. אלו היו ימים של לאחר המחאה החברתית של שנת 2011 ומבחינת שופרסל, שהיא אחת החברות הגדולות והמשפיעות בישראל, בוודאי בתחום הצרכנות, היו אלו ימים דרמטיים במיוחד. החברה מצאה עצמה בעין הסערה ועוצמת ההשפעה של המחאה החברתית על החברה היתה מרחיקת לכת. כמי שליווה מקרוב את מנכ”ל החברה ב- 4 השנים שלאחר המחאה החברתית, יצא לי לעסוק בצורה נרחבת ומעמיקה בטיפול במשבר שבו נמצאה החברה ובחשיבה כיצד יש לפעול כדי להוציא את החברה לדרך חדשה.

אחד הדברים המרכזיים שהבנתי לאורך הזמן הוא, שהצטיינות תפעולית, לוגיסטית, מסחרית ושיווקית לא מספיקה בעת הנוכחית, כדי להוביל את החברה לחוף מבטחים. התברר לי כי למרות שמדובר בחברה מובילה, מצטיינת ובעלת עבר מפואר – כדי להצליח בעת הנוכחית ולהתמודד עם אתגרי השעה, נדרש להצטיין לפני הכל בבניית מערכת המבוססת על אמון עם הציבור בכלל ועם קהל הלקוחות בפרט.

הבנתי שפרסומות יפות בטלוויזיה הן דבר נחמד, אולם אין בהן שום ערך אם ישנו פער משמעותי בין ההבטחה שהן מביאות לבין המציאות אותה חווה הלקוח בפועל באינטראקציות שלו עם החברה. ומנגד, חווית לקוח טובה היא כלי השיווק הטוב ביותר שניתן להציע, בוודאי בעידן המחובר והמקושר, בו למילה האותנטית של לקוח ממליץ ישנו ערך רב בהרבה מהמסרים היוצאים מטעמה של החברה.

הבנתי שלמרות שבעבר חשבתי שתחום שירות הלקוחות הוא ‘אפרורי’ ומיושן, הרי שבפועל זה התחום שניתן להשפיע בו הכי הרבה על תוצאותיה העסקיות של החברה. חברה שאהודה על ידי ציבור הלקוחות שלה, מפתחת “מערכת חיסונית” באמצעות לקוחות נאמנים, אשר במודע או שלא נשארים איתה גם במצבי משבר. ואילו חברה שמזניחה את הלקוחות שלה, תחווה נטישה ואף שמחה לאיד מצד הציבור ביום סגריר.

הבנתי שמחאות נגד חברות לא קורות סתם. הן קורות במידה רבה כי לא מסתכלים על הלקוחות כגורם הראשון שאותו יש לקחת בחשבון, אלא מקבלים החלטות עסקיות שהמפגש עם הלקוח הוא רק תוצאה שלהן. הבנת צרכי הלקוח והצפיות שלו צריכה להיות השלב הראשון והבסיסי בקבלת ההחלטות העסקיות ולשם כך אף יש לבצע התאמות במבנה הארגוני של החברה.

יצירת אמון במערכת היחסים בין המותג ללקוח היא בעיני הדבר החשוב ביותר על סדר יומו של כל מנהיג עסקי כיום. כל ההצהרות הגדולות לא שוות דבר אם ברגע האמת חווית הלקוח היא פגומה. וגם כאשר ישנה פגיעה בחוויה, ואולי בפרט במקרה שכזה, אמון נבנה או נהרס בהתאם לאיכות הטיפול בבעיה ולאכפתיות שמפגין הארגון. בתקופה זו בה אנו חיים, המאופיינת באובדן כללי של אמון במסגרות ובמערכות, קריסה של הירארכיות, התפתחות של כלכלות חדשות כגון הכלכלה השיתופית, ה- gig economy וכיו”ב – אין דבר חשוב יותר מלבנות מערכות אשר מבססות את האמון בין הצרכן למותג, וזאת באמצעות ניהול חווית לקוח והבאת תחום השירות לקדמת הבמה.

גם ברמה האישית ואפילו הרוחנית, יש בעיני ערך משמעותי לעיסוק בשירות. שירות מבוסס על נתינה. ההבנה שההצלחה העסקית מבוססת בראש ובראשונה על הנתינה ורק לאחר מכן באה התמורה (או הערך אותו אני כנותן השירות מקבל) היא הבנה הכרחית לכל גוף עסקי. מתן שירות מסב סיפוק לנותן, לעיתים אף יותר מאשר למקבל. במתן שירות אתה יכול להביא לידי ביטוי את עצמך ולייצר ערך אמיתי ותועלת לצד השני. רק מי שמבין שכדי להרוויח צריך קודם כל לתת ולשרת – יחזיק מעמד לאורך זמן, בפרט בתחרות הגדולה שמאפיינת כל תחום עסקי כיום.

בעולם הקמעונאות המסורתי הדגש היה על שני גורמים מרכזיים – לוקיישן (מיקום החנות) ומחיר. ככל שתחום הקמעונאות התפתח, ובפרט כאשר תחום המסחר המקוון הפך למשמעותי ונפוץ כל כך בעולם – המיקוד עבר לחוויית הלקוח. הקמעונאות העולמית השתנתה ובדומה לשופרסל, הקמעונאים הגדולים והמובילים בעולם, עוסקים בדרג ההנהלה הבכירה ביותר בניהול הקשר עם הלקוח. אני שמח על הזכות הגדולה שנפלה בחלקי להוביל את מהפכת השירות של שופרסל ולקדם את התפיסה שאני כה מאמין בה שהדרך להצלחה עסקית נעוצה בראש ובראשונה בניהול הקשר עם הלקוח. אני ממליץ על מיקוד בתחום זה לכל מי שרוצה להוביל ולהנהיג חברות עסקיות בשנים הבאות.

פורסם לראשונה בקבוצת הפייסבוק “כרישי חווית לקוח”

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 3 כתבה מעניינת
  • 4 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
צביקה ביידא
לכתבות נוספות
 
 
 
 
 
 
נגישות