כשהפיזי פגש את הדיגיטלי: חדשנות בשירות המשלוחים. ראיון עם רונן כהן, סמנכ”ל השיווק והמכירות ושי גוטמן סמנכ”ל הטכנולוגיה והחדשנות של UPS בישראל

UPS משנה אסטרטגיה עם הפנים לשחקני האיקומרס הקטנים. אילו הזדמנויות מייצרת הטכנולוגיה ללקוחות של הלקוחות שלה? ומה עושה המעבר ל-B2C לחברת השילוח עצמה? 


עוד הרבה לפני הקורונה, ובוודאי בצל המגיפה, החיים שלנו עברו לרשת. אנחנו מתעדכנים דרכה, שומרים דרכה על קשר, עובדים ולומדים ואפילו עושים איתה ספורט. אחת המהפכות הגדולות בעידן המקוון מתרחשת לנגד עינינו בעולם הקמעונאות. יש מי שרואה באובדן הצרכן המכתת את רגליו איום ממשי על העסק. אבל יותר ויותר מוכרים וספקים מבינים את ההזדמנות הגדולה שנפתחת בפניהם דווקא באונליין.

“אנחנו רואים בשנים האחרונות טרנספורמציה מובהקת לקנייה מקוונת”, אומר רונן כהן, סמנכ”ל השיווק והמכירות של UPS בישראל. בחברת השילוח הגדולה בעולם הבינו כי מבחינתם, מדובר במצב חדש, אשר מצריך היערכות אחרת ואפילו שינוי מחשבתי: “אם היינו רגילים לעבוד מול התעשייה ולשרת בעיקר את הגדולים, אנחנו עוברים בהדרגה לקהל רחב ומגוון שזקוק לשירות משלוחים מהיר, אמין ויעיל. מבחינתנו, לעבור מ-B2B ל-C2B או ל-B2B2C – שירות ללקוחות הקצה של הלקוחות שלנו – זו אופרה אחרת”. 


לייצר בנהריה, למכור באבו דאבי: רונן כהן

כדי להמחיש עד כמה שונה התארגנות כזאת, מציג כהן דוגמה אלמנטרית: ארגונים כבר מורגלים בפתיחת קו אשראי מול UPS ומבינים מה זה מכס, מהי בדיקה ביטחונית ומה המשמעות התקציבית. “אבל ללקוחות פרטיים, שפותחים חנות דיגיטלית ומתחילים למכור בכמויות יפות, כל זה חדש, ולמען האמת זה גם לא ממש נוגע להם – הם רוצים לשלוח את המוצרים ללקוחות תוך מינימום התעסקות וביורוקרטיה”. התוצאה עלולה להיות שיחות ממושכות עם מוקדי השירות, תורים ארוכים בהמתנה לנציג וחוויית לקוח פגומה. ולכל אלה יש להוסיף את אתגרי הקורונה, שמחייבים עוד שינויים לא מבוטלים מצד חברת השילוח.


הזמנה בחמש דקות

אחד הפתרונות לאתגרים הבוערים הוא פלטפורמה חדשנית, שהייתה בקנה זמן רב ועתה הקדימה UPS את השקתה בארץ. הרעיון הוא לאפשר למזמין השירות לבצע את ההזמנה כולה – כולל ציון כתובת המסירה, כתובת היעד, המשקל והמידות – בתוך דקות, ולהבטיח שהמשלוח יגיע ליעדו בכל נקודה בארץ תוך יום עסקים או בחו”ל תוך ימים ספורים. “היה לנו חשוב ליצור תהליך אינטואיטיבי, תכליתי ומהיר”, אומר כהן. “חשבנו על ורד מנהריה, שיצרה ומכרה תכשיטים ללקוחות מזדמנים, ופתאום יש לה הזדמנות להביא אותם לאבו דאבי”.

לפלטפורמה החדשה קראה חברת השילוח EasyShip. שי גוטמן, סמנכ”ל הטכנולוגיה והחדשנות, אומר כי מדובר בראש ובראשונה באסטרטגיה עסקית-שירותית חדשה ששמה דגש על פלח שוק אחר – העסקים הקטנים ושחקני האיקומרס העולים. לאלה מציעה UPS מכפיל כוח משמעותי ביכולת להגיע מדלת לדלת במהירות, ביעילות ובשקיפות, עם עדכונים בזמן אמת על מיקום וסטטוס המשלוח. ברמה האופרטיבית, גוטמן מציין כי הטכנולוגיה אפשרה להפוך את התחום הוותיק והמאוד פיזי הזה לנגיש ודיגיטלי, עם אלגוריתם של מיקום חכם לנקודות ההפצה; למידת מכונה שמסייעת למערכת לפצח את אתגר הכתובות השגויות; התממשקות לערוצים פנימיים, שיוצרת אוטומציה בתהליכים לייצור שטרי מטען; ומנגנוני ETA מתקדמים שמשפרים את הדיוק בהגעה ללקוחות הקצה. בקרוב ישוחררו פיצ’רים נוספים למערכת, שישפרו את תהליכי האוטומציה ואת חוויית הלקוח.


one stop shop טכנולוגי: שי גוטמן

“אנחנו מתכנסים למגמה של one stop shop טכנולוגי שנותנת ערך רב לשחקני האיקומרס, אשר הולכים ומתרבים בעת הזאת בהיעדר דרכים אחרות להגיע ללקוחות”, אומר גוטמן. “הם מקבלים מאיתנו שרשרת אספקה רציפה ואיכותית שמאפשרת להם לייצר יתרון בשוק, לצלוח את המהפכה הדיגיטלית ולהפוך את המשבר הנוכחי להזדמנות”. 


עונת הסיילים הוקדמה

בחזרה לקורונה, רונן כהן מדבר על גידול של 40 אחוזים בהיקף הפעילות ביחס לתקופה המקבילה אשתקד. לדבריו, כחברה בתחום חיוני למשק, UPS ממשיכה לפעול סביב השעון, כאשר המוקדים תוגברו משמעותית ופועלים בעיקר מבתיהם של נציגי השירות. במטרה להוריד עומסים, בוט השירות “שיפי” מציע ללקוחות מענה מקצועי, מבוסס בינה מלאכותית, בטווח רחב של נושאים. לצד זאת עומד לרשותם מערך שירות רב ערוצי – מענה טלפוני, צ’אט עם נציג, התכתבות בוואטסאפ או דרך פייסבוק.

היי, הכתבה עניינה אותך?

  • 0 לא ממש
  • 2 כתבה מעניינת
  • 11 עניינה אותי
    מאוד!
כתוב ע״י
גיא רונן
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות