תמונה מכנס שירות וחווית הלקוח 2019

כנס שירות וחווית הלקוח 2019 בסימן “שירות אנושי בעולם דיגיטלי”

בכנס השירות השלישי של שופרסל בשיתוף “כלכליסט”, דנו בשירות וחווית לקוח בעידן של AI, קולו של הלקוח, שירות בעידן השיימינג, שירות טכנולוגי מול שירות אנושי ואתגרי 2030 בעולם השירות.

הדובר המרכזי של הכנס, ראג’ סיוואסוברמניאן, מנהל חוויית לקוח ב- Airbnb, שיתף בתובנות שמצא מתוך הנתונים שנאספו באשר לקולותיהם של לקוחות החברה מחווית השירות. “אנחנו מקבלים בערך 2 מיליון תשובות בשנה לסקר שביעות הרצון משירות הלקוחות ובדרך כלל המידע הזה זורם בצנרת הארגונית ומתמסמס לתוך. הגענו למסקנה שאנחנו צריכים לשפר את היכולות שלנו ב’לספר סיפור’. שאנחנו צריכים להגביר ולשפר את דו”חות התובנות שאנחנו מפיקים עם סיפורים שיפיחו חיים בלקוח שפנה אלינו. יש כל מיני אמצעים לעשות את זה אבל אנחנו בחרנו בכלי הווידאו”

צביקה ביידא, סמנכ”ל לקוחות ושירות שופרסל, הציג את חשיבות המגע האנושי בתהליכי הדיגיטציה של עיצוב חווית השירות,” מצד אחד מבינים שהדיגיטל בכל מקום אבל מצד שני כדי לחיות חיים טובים יותר צריך קשר אישי. איך זה קשור לשירות? אם מסתכלים על רובוטים מול בני אדם, יש להם יכולות שלבני אדם לעולם לא יהיו. אי אפשר להשוות רופא שראה אלפי מקרים רפואיים לעומות רובוט שראה מיליונים, אבל למחשב אין יכולות אנושיות של בני אדם, של אמפתיה, של יחס אישי. בתהליכי עיצוב חווית השירות אסור להתאהב יותר מדי בדיגיטל, צריך לאתר את המקומות שנכון לעבור לדיגיטציה ומקומות אחרים שבהם נדרש מגע אנושי שעושה את ההבדל”.

באשר לשופרסל שיתף ביידא: “זיהינו את רגע קבלת המשלוח מהסופר כרגע של אושר, נקודת מגע חשובה שצריך להשקיע בה. התנענו תהליך שנקודת קבלת המשלוח תשתנה בחוויה, כי זה הרגע הכי חשוב. גם בעולם דיגיטלי יש נקודה שנדרש בה את היחס האנושי. כי זה הרגע שמייצג את החברה מול הלקוח. בשופרסל החלטנו לפגוש את הלקוח בוואטסאפ אבל שידבר איתו בנאדם ולא בוט כי הוא צריך להתייחס אליו ולתת לו מענה אנושי אם למשל לא קיבל את המשלוח שלו בזמן קריטי, נניח כשצריך לאפות עוגת יומולדת לילד. נציגת שירות שלנו במקרה זה הבינה שנדרשת חוויה מתקנת”. לדבריו, “הטאצ’ האנושי הוא בדברים הקטנים, בפתק שהמלקטת שלנו תשאיר ללקוחה. יש פה משהו שעושה את ההבדל, דרך ההגשה ויצירת קשר אישי עם הלקוח”.

בין משתתפי הכנס: איציק אברכהן, מנכ”ל שופרסל, יפעת רייטר מנכ”לית AIG, מיכאל גבאי מייסד ומנכ”ל Trigo המפתחת מערכות לחנות ללא קופה, מנו גבע בעלים ומכ”ל מכון מדגם, יואל פינקל המשנה לסטטיסטיקן הלאומי הלמ”ס, אימרי גלאי מנכ”ל Wolt  ישראל, יעל נאמן מנהלת שירות וחווית לקוח אסותא על קולותיהם של הלקוחות ועד כמה אנחנו מכירים אותם?, איציק כהן מנכ”ל נמל אשדוד על חזון ענף התובלה הימי לעולם ה-Ecommerce ורעות לונברג מייסדת קהילת הצרכנות “רעות תקני לי” על קהילה קטנה וכלכלה גדולה – מהאישי לטכנולוגי ובחזרה.

כתוב ע״י
מערכת הבלוג
לכתבות נוספות
AT YOUR SERVICE
נגישות