תמונה מכנס שירות וחווית הלקוח

כנס שירות וחווית הלקוח 2018

שופרסל בשיתוף “כלכליסט” קיימו את כנס השירות וחווית הלקוח בסימן “מעולם של מוצר לעולם של חוויה”, במסגרתו דנו המשתתפים במהפכת השירות בארגונים, ההשפעה המכרעת של השירות על תדמיתה של חברה, הפיכת השירות וחווית הלקוח לחלק בלתי נפרד מהמוצר, כיצד שירות בונה אמון ונאמנות של לקוחות, שיפור השירות כמפתח לשיפור ביצועי החברה ומדוע לקוחות לא מרוצים הם נכס.

הדובר המרכזי של הכנס, סיימון פיליפס, סגן נשיא דיסני אירופה והמזרח התיכון לשעבר הציג עשר דוגמאות על חווית המשתמש מדמויות איתן עבד במהלך השנים. “מרגע שלקוח נכנס בדלתות החנות שלך, או נכנס לאתר שלך, החוויה שלו למול המותג של מתחילה”.

איציק אברכהן, מנכ”ל שופרסל פירט את התהליכים ששופרסל עוברת בהתאם לשינוי ביחסי הכוחות בין הצרכן לעסקים ואמר” המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר. יש לצרכנים אופציות של מתחרים וערוץ מקוון והם נכנסים כשרוצים וקונים מה שרוצים. הקונים אומרים לנו למעשה ‘אתה צריך להזיע ולעבוד קשה כדי שאגיע אליך חזרה’. האירוע המכונן הזה מלווה אותי והוא הכיוון שלי להתפתחות ברשת”.

צביקה ביידא, סמנכ”ל לקוחות ושירות שופרסל, סיפר על המשמעות של לקוח לא מרוצה ככלי למידה לשיפור. “לקוח מתלונן הוא לקוח אכפתי. אכזבתי אותו אך הוא נותן לי עוד צ’אנס. בדרך כלל לפי מחקרים כ-3% מהלקוחות הלא מרוצים מתלוננים. הם חשובים. מעבר לכך, לקוח שאינו מרוצה ועבדת למענו ופתרת לו בעיה הוא לקוח חשוב. הוא משמש כמראה לארגון, כי הארגון לא תמיד רואה את בעיותיו הפנימיות. ומעבר לכך, בל נשכח את הרשת החברתית. עדיף שאני אשמע את הלקוח הלא מרוצה מאשר שהרשת החברתית תשמע על כך”.

בין משתתפי הכנס: מתי יהב סמנכ”ל שיווק גלובלי סודהסטרים על יצירת חוויה צרכנית ייחודית, אביה מזרחי מגן מנכ”לית פתאל ישראל, שלומי ליבוביץ’ מנכ”ל פריגו ישראל, נירה צימלס סמנכ”לית מעסיקים ושירות, שירות התעסוקה ואתי אלישקוב מייסדת ומנכ”לית חברת הביטוח ליברה על שירות כבונה אמון ונאמנות לקוחות ועוד.

כתוב ע״י
מערכת הבלוג
לכתבות נוספות
 
 
 
 
 
 
נגישות